보복성 후기에 이의를 제기하는 방법

편집자 주: 이 게시글은 에어비앤비 2022 겨울 업그레이드의 일환으로 게시되었습니다. 이 글에 포함된 정보는 게시 이후 변경되었을 수 있습니다. 새롭게 공개된 기능에 대해 자세히 알아보세요.

호스트로서 보복성 후기를 받을까 봐 마음 졸이는 경우가 종종 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 숙소 이용규칙을 위반하거나 숙소 기물을 파손했거나 정책을 심각하게 위반한 게스트를 호스트가 신고한 경우, 게스트는 호스트에 대해 편향된 후기를 남길 가능성이 있죠.

에어비앤비 후기 시스템에 따라 호스트는 보복성 후기라고 판단되는 후기에 대해 이의를 제기할 수 있습니다.

호스트는 보복성 후기를 받을까 봐 전전긍긍할 필요 없이 안심하고 호스팅에 집중할 수 있어야 합니다. 다음과 같이 정책을 중대하게 위반한 게스트가 보복성 후기를 작성할 경우 게시일에 관계없이 이의를 제기하실 수 있습니다.

• 숙소 기물 파손

• 체크아웃 시간이 지났는데도 계속 머무름

• 호스트가 정한 표준 숙소 이용규칙 위반

• 호스트의 승인을 받지 않고 숙소에서 파티나 이벤트 개최

후기에 이의를 제기한다고 해서 해당 후기가 반드시 삭제되는 것은 아닙니다. 후기에 이의를 제기할 때는 사진이나 게스트와 주고받은 메시지 내역 등 증거 자료를 제출하셔야 합니다.

증거 자료를 통해 정책을 심각하게 위반한 사실이 입증되어야 하며, 정책 위반 사실을 에어비앤비나 게스트에게 알렸던 것 때문에 게스트가 보복성 후기를 남겼다는 점이 명확해야 합니다.

게스트와 소통할 때는 에어비앤비 메시지 기능을 이용하는 것이 좋습니다. 증거가 되는 대화 내용을 에어비앤비 고객지원 팀에서 쉽게 확인할 수 있기 때문이죠. 참고로, 숙소의 대표 호스트와 숙소를 예약한 대표 게스트만 후기에 이의를 제기할 수 있습니다.

후기 정책에 대해 자세히 알아보기

게스트가 숙소 이용규칙을 위반하고 숙소 내에서 흡연한 상황을 가정해 보죠. 호스트는 거실에서 담배꽁초를 찾았다고 게스트에게 알리고, 전문 청소 비용에 대한 보상금을 청구합니다. 하지만 게스트는 보상금 지급을 거부하고, 호스트에게 악의에 찬 후기를 남깁니다. 이와 같은 후기에 이의를 제기하시면 해당 후기가 삭제 대상인지 확인하는 조사가 진행됩니다.

보복성 후기에 관해 개정된 정책 덕분에 안심하고 호스팅할 수 있게 되었다는 호스트 의견이 많았습니다. 호스트 리앤 님은 숙소 페이지에 남겨진 보복성 후기에 대해 "이의를 제기했더니 에어비앤비에서 신속하게 이를 검토하고 삭제했다"라며 "에어비앤비가 나를 믿고 도와준다는 든든함을 느꼈다"라고 말합니다.

또 다른 호스트인 대니얼 님은 "부당하다고 생각한 후기에 대응한 경험이 있다"라면서 "[에어비앤비 고객지원 팀이] 요청을 해결하는 데 큰 도움을 주었다"라고 합니다.