호스트에게 적용되는 기본 규칙

에어비앤비 호스트는 다음 사항과 관련해 에어비앤비 규칙에 따라 게스트에게 편안하고 안심할 수 있는 숙박 경험을 제공해야 합니다.

• 예약 이행
• 신속한 소통
• 숙소 설명의 정확도
• 숙소 청결도

호스트로서 높은 평점을 유지하는 것도 중요합니다. 게스트는 후기를 통해 자신들의 경험을 공유하며, 숙소를 선택할 때 일관적으로 일정 수준 이상의 퀄리티를 유지하는 곳을 선호하기 때문이죠.

기본 규칙의 자세한 내용

긍정적인 후기 평점

숙소 평점을 높은 수준으로 유지하고 낮은 평점을 자주 받지 않도록 주의해야 합니다. 훌륭한 후기를 받는 호스트는 예약 이행, 신속한 소통, 숙소 설명 정확도, 청결도라는 네 가지 측면에 집중합니다.

예약 이행

확정된 예약은 반드시 이행하고 체크인이 원활히 진행되도록 해야 합니다.

• 예약 취소:호스트가 통제할 수 없는 상황을 제외하고, 정당한 사유 없이 확정된 예약을 취소해서는 안 됩니다. 불가항력적인 상황의 경우에도 체크인까지 최대한 많은 시간을 남겨두고 예약을 취소할 수 있도록 최선을 다해야 하며, 도움이 필요할 경우 에어비앤비에 연락해야 합니다.
• 체크인: 체크인 시 및 숙박 기간 동안 게스트가 숙소에 원활하게 출입할 수 있도록 필요한 정보(예: 올바른 길 안내, 정확한 비밀번호 등)를 사전에 제공해야 합니다.

신속한 소통

호스트나 공동 호스트는 숙박 전이나 숙박 중 생길 수 있는 문의 또는 예상치 못한 문제에 대비해 신속하게 응답할 수 있어야 합니다.

물론 호스트도 개인 시간을 존중받아야 하죠. 합리적인 응답 시간은 상황에 따라 다릅니다. 예를 들면 게스트가 문의한 내용의 성격에 따라, 또한 여행 단계 중 어느 시점에 문의했는지에 따라 다르겠죠.

게스트가 숙박과 관련된 중요한 사항에 대해 문의한다고 가정해보겠습니다.

• 숙박 전:
  • 체크인까지 5일 이상 남았다면 호스트는 메시지를 받은 후 3일 안에만 답변하면 됩니다. 게스트가 좀 더 상세한 여행 계획을 짜는 과정에서 추가 정보를 요청할 가능성이 높은 시기가 바로 이때랍니다.
• 체크인 및 숙박 중:
  • 체크인이 임박해서, 또는 숙박 중 문제가 발생하는 경우(예: 주요 편의시설 누락, 체크인 관련 문제 등), 게스트의 메시지에 신속하게 응답하는 것이 특히 중요합니다. 이 경우 연락 시점이 현지 시각으로 통상적인 영업시간이라면 게스트 메시지에 1시간 안에 응답해야 합니다. 그 외 시간에는 호스트와 연락이 닿지 않는 게스트에게 에어비앤비에서 여행 문제와 관련해 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.
  • 그 밖의 경우, 게스트가 숙박 중 또는 체크인까지 5일이 채 남지 않은 시점에 연락한다면 현지 영업시간 중에 받은 메시지에는 12시간 안에 응답하는 것이 좋습니다. 체크인까지 남은 시간이 5일 미만이라면, 게스트가 여행을 시작할 시점이며 체크인 지침이나 숙소의 위치와 같은 주요 정보 확인이 필요할 수 있기 때문입니다.

숙소 설명의 정확도

예약 시점에 숙소 페이지는 정확한 정보를 담고 있어야 하며, 체크인부터 체크아웃까지 숙소에서 제공되는 사항과 편의시설이 명확히 반영되어 있어야 합니다.

• 예약 세부 정보: 호스트는 게스트의 사전 동의가 있어야만 확정된 예약의 세부 정보(날짜, 요금 등)를 변경할 수 있습니다.
• 위치: 숙소 페이지의 위치 정보(지도 핀, 주소 등)가 정확해야 합니다. 또한, 숙소 주변에 소음 수준에 영향을 줄 수 있는 요인이 있다면 숙소 페이지에 공개해야 합니다.
• 숙소 유형, 크기, 사생활 보호: 숙소 페이지에는 제공되는 숙소 유형(개인실, 집 전체 등), 숙소 설정(침실 수, 침대 크기 등), 사생활 보호 수준(숙소 내 숙소 관리자 상주 여부, 기타 게스트 등)이 정확하게 기재되어 있어야 합니다.
• 숙소: 게스트가 예약한 것과 동일한 숙소를 제공해야 하며, 숙소 페이지의 사진과 설명은 실제 숙소의 모습을 정확하게 반영해야 합니다. 게스트와의 사전 합의를 걸쳐 게스트가 예약 변경 요청을 수락한 경우에만 숙소를 다른 숙소로 대체할 수 있습니다.
• 편의 시설 및 숙소 이용규칙: 숙소 페이지에는 숙소 이용규칙, 이용 가능한 모든 편의시설(온수 욕조, 주방, 헬스장 등)과 제공되는 기능이 정확하게 명시되어 있어야 합니다. 숙소에 '필수 편의시설'이 있다고 기재한 경우, 이 목록의 모든 편의시설을 게스트에게 제공해야 합니다. 편의시설 이용에 제한이 있는 경우, 숙소 페이지에 이 정보를 공개해야 합니다(예: 연중 특정 시기나 특정 달에만 이용 가능한 수영장).

숙소 청결도

모든 숙소는 게스트 체크인 전 청결하고 건강상의 위험이 없는 상태여야 합니다.

• 건강 및 안전: 숙소에는 건강상의 위험(곰팡이, 해충 등)이 없어야 합니다.
• 청결: 숙소는 높은 수준의 청결도를 유지해야 합니다(먼지, 반려동물 비듬, 더러운 접시 등이 없을 것).
• 게스트 입퇴실: 호스트는 매 숙박 전후로 숙소를 청소해야 합니다(세탁, 쓰레기 배출, 진공청소기 돌리기/빗자루로 쓸기, 표면 닦기 등).

위반 사례 신고

에어비앤비는 호스트가 기본 규칙을 위반하는 경우 즉시 에어비앤비로 신고하도록 게스트에게 권장하고 있습니다. 호스트의 규칙 위반이 의심되거나 위반 사실이 확인된 경우, 에어비앤비는 게스트에게 다음 지침을 따르도록 안내합니다.

• 호스트와 직접 소통할 것. 문제를 가장 빨리 해결할 수 있는 사람은 호스트입니다.
• 에어비앤비 메시지 창이나 사진 등을 이용해 문제를 기록할 것.
• 호스트가 문제를 해결할 수 없는 경우, 에어비앤비에 직접 연락하여 문제를 신고하거나 해결 센터를 통해 환불을 요청할 것.
• 호스트가 향후 호스팅 시 참고할 수 있도록 솔직한 후기와 피드백을 남길 것.

호스트의 기본 규칙 준수를 위한 에어비앤비의 노력

에어비앤비는 호스트가 이러한 기본 규칙을 준수하도록 하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 기본 규칙 위반에 대한 신고가 접수되면, 에어비앤비는 해당 사안에 대해 파악하기 위해 호스트에게 연락할 것입니다.

여기에는 호스트에게 해당 정책 관련 정보를 제공하는 것과 경고 조치를 취하는 것도 포함됩니다. 호스트에게 적용되는 기본 규칙을 반복적으로 또는 심각하게 위반한 것으로 신고가 접수될 경우, 해당 호스트의 계정 또는 숙소가 이용 제한/일시 중지되거나 비활성화될 수 있습니다.

위반 사안의 성격에 따라, 에어비앤비는 확정된 또는 진행 중인 예약을 취소하거나, 호스트에게 지급되는 대금에서 게스트에게 환불하거나, 호스팅을 재개하기 전에 문제를 해결했다는 증빙 자료를 제출하도록 호스트에게 요청하는 등의 조치를 취할 수 있습니다.

이와 더불어 호스트가 확정된 예약을 취소하거나 예약 취소의 책임이 호스트에게 있는 것으로 확인되는 경우, 호스트 환불 정책에 따라 다른 페널티가 부과될 수 있습니다. 호스트가 통제할 수 없는 정당한 사유로 인해 호스트가 예약을 취소하는 경우, 취소 수수료 및 (일부 경우) 기타 페널티가 면제됩니다.

위반 내용에 대한 이의 제기

호스트는 본 정책에 따라 고객지원 팀에 연락하거나 에어비앤비에서 제공하는 이의 제기 절차 링크를 통해 이의를 제기할 수 있습니다. 에어비앤비는 이의 제기 검토 과정에서 새로운 정보나 수정된 정보와 같이 호스트가 제공한 추가 정보, 에어비앤비 후기 정책 위반 내용, 문제가 된 사안과 관련한 기타 정황 등을 고려해 결정을 내리게 됩니다.