숙소 호스트에게 적용되는 기본 규칙

게스트에게 편안하고 신뢰할 수 있는 숙박을 제공하기 위해 호스트는 다음 사항에 관한 당사의 규칙을 준수해야 합니다.

• 숙소 정확도
• 예약 준수 및 환불
• 적시에 이루어지는 의사소통
• 숙소 청결도

호스트가 낮은 평점을 받는 경우, 게스트의 품질 기대치에 부응하도록 권장하는 메시지를 보내드릴 수 있습니다. 낮은 평점을 반복적으로 받으면 숙소나 호스트가 게스트의 품질 기대치를 충족하지 못할 수 있음을 의미합니다.

기본 규칙의 자세한 내용

평점 검토하기

호스트와 숙소는 게스트에게 신뢰할 수 있는 고품질의 경험을 제공해야 하며, 낮은 평점을 너무 많이 받지 않아야 합니다. 훌륭한 후기를 받는 호스트는 주로 다음 네 가지 사항에 집중한다는 사실을 확인했습니다. 정확한 숙소 세부 정보, 예약과 환불에 대한 책임감, 신속한 의사소통, 청결도.

숙소 설명의 정확도

예약 시점의 숙소 페이지와 숙소에 대한 호스트의 추가 설명은 숙소를 정확하게 설명하고, 다음 사항을 포함하여 체크인부터 체크아웃까지 숙소에서 이용할 수 있는 기능과 편의시설을 반영해야 합니다.

• 예약 세부 정보: 호스트는 게스트의 사전 동의가 있는 경우에만 수락된 예약의 세부 정보(날짜, 요금 등)를 변경해야 합니다.
• 위치: 숙소 페이지의 위치 정보(지도 핀, 주소 등)는 정확해야 합니다. 숙소 페이지에는 예상 소음 수준에 영향을 미칠 수 있는 주변 환경에 대한 정보도 공개되어 있어야 합니다.
• 유형, 크기, 사생활 보호: 숙소 페이지에는 제공되는 숙소 유형(개인실, 집 전체 등), 숙소 구성(침실 수, 침대 크기 등), 사생활 보호 수준(숙소 내 관리인, 다른 게스트의 존재 등)이 정확하게 설명되어 있어야 합니다.
• 숙소: 제공되는 숙소는 예약했던 숙소여야 하며, 숙소 페이지의 사진과 설명은 제공되는 숙소를 정확하게 반영해야 합니다(호텔과 유사한 대표 숙소의 경우 사소한 차이는 허용됨). 숙소를 허위로 표시하거나 게스트를 오도하는 모든 콘텐츠는 본 정책에 위배됩니다. AI나 기타 디지털 기술을 사용하여 결함을 수정하거나, 파손을 숨기거나, 숙소에 없는 편의시설이나 특징을 추가하거나, 숙소를 허위로 표시하는 경우, 에어비앤비는 호스트에게 해당 콘텐츠를 삭제하도록 요청할 것입니다. 호스트는 게스트의 사전 동의가 있고 게스트가 예약 변경 요청을 수락한 경우에만 숙소에 대한 예약을 다른 숙소로 대체할 수 있습니다.
• 편의시설 및 숙소 이용규칙: 숙소 페이지에는 관련 숙소 이용규칙이 명시되어 있어야 하며, 숙소에서 제공되는 모든 편의시설(온수 욕조, 주방, 헬스장 등)과 기능이 정확하게 표시되어 있어야 합니다. 숙소에 '필수 편의시설'이 있다고 기재한 경우, 이 목록에 언급된 모든 편의시설을 게스트에게 제공해야 합니다. 편의시설 이용과 관련하여 제한 사항이 있는 경우, 해당 사항도 숙소 페이지에 명확히 안내되어 있어야 합니다(예: 하루 중 특정 시간대나 1년 중 특정 달에만 이용 가능한 수영장 등).

예약 준수 및 환불

호스트는 수락된 예약을 이행하고, 안정적인 체크인 경험을 제공하며, 게스트에게 환불하거나 보상하겠다는 약속을 신속하게 이행해야 합니다.

• 예약 취소: 호스트가 통제할 수 없는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고, 호스트는 확정된 예약을 취소해서는 안 됩니다. 이러한 경우에도 호스트는 가능한 한 일찍 예약을 취소하기 위해 최선을 다해야 하며, 도움이 필요한 경우 에어비앤비에 연락해야 합니다.
• 체크인: 호스트는 게스트가 체크인 시점과 숙박 기간 내내 숙소에 쉽게 출입할 수 있도록 해야 합니다(예: 정확한 오시는 길 안내, 최신 도어록 비밀번호 등).
• 환불 약속: 호스트는 게스트에게 환불하거나 보상하겠다는 약속을 신속하게 이행해야 합니다(예: 파손된 편의시설에 대한 보상으로 게스트에게 환불을 제공하는 경우 등).

신속한 소통

호스트나 공동 호스트는 숙박 전이나 숙박 중 생길 수 있는 문의 또는 예상치 못한 문제에 대비해 신속하게 응답할 수 있어야 합니다.

물론 호스트도 시간에 많은 제약을 받고 있다는 사실을 이해합니다. 합리적인 응답 시간이란 상황에 따라 다릅니다. 예를 들어 게스트가 문의한 내용의 성격이나 여행 단계에 따라 다를 수 있습니다.

예를 들어, 게스트가 숙박과 관련하여 중요한 질문을 하는 경우:

• 숙박 전:
  • 체크인까지 5일 이상 남은 경우, 호스트는 메시지를 받은 후 3일 이내에 게스트에게 응답해야 합니다. 이 시점은 게스트가 여행 세부 사항을 계획하기 위해 추가 정보를 요청할 가능성이 높은 시기입니다.
• 체크인 전 및 숙박 기간 중:
  • 체크인 시간이 임박했거나, 숙박 기간 동안 시급한 문제(예: 예약 문제)가 발생한 경우, 게스트에게 신속하게 응답하는 것이 특히 중요합니다. 이 경우 연락 시점이 현지 시각으로 통상적인 영업시간이라면 게스트 메시지에 1시간 안에 응답해야 합니다. 호스트가 응답하지 않는 경우, 에어비앤비는 여행 관련 문제를 겪고 있는 게스트에게 즉시 도움을 제공할 수 있습니다.
  • 그 외의 경우, 게스트가 숙박 중 또는 도착 후 5일 이내에 다른 문의를 할 때, 호스트는 현지 주간 시간대에 받은 게스트 메시지에 12시간 이내에 응답해야 합니다. 이는 체크인 날짜가 5일 이내인 경우, 게스트가 여행을 시작하기 직전이어서 체크인 안내나 숙소 위치와 같은 최종 세부 정보에 대한 확인이 필요할 수 있기 때문입니다.

숙소 청결도

모든 숙소는 체크인 전에 청결해야 하며 건강상의 위험 요인이 없어야 합니다.

• 건강과 안전: 숙소에는 건강상의 위험 요인(곰팡이, 해충 등)이 없어야 합니다.
• 청결도: 호스트는 높은 수준의 청결도(먼지, 반려동물 비듬, 더러운 접시 등이 없는 상태)를 갖춘 숙소를 제공해야 합니다.
• 게스트 체크아웃 후 준비: 호스트는 매 숙박 사이에 반드시 청소(세탁, 쓰레기 내다 놓기, 진공청소기 돌리기/바닥 쓸기, 표면 닦기 등)를 해야 합니다.

기본 규칙 시행

에어비앤비는 게스트가 이러한 기본 규칙을 준수하도록 하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 기본 규칙 위반이 신고되면, 에어비앤비는 호스트에게 연락하여 무슨 일이 있었는지 파악하려고 시도합니다.

에어비앤비가 취하는 조치에는 호스트에게 본 정책에 대해 안내하는 것, 경고를 보내는 것, 호스트에게 숙소에 대해 허위 정보를 제공하거나 게스트를 현혹하는 콘텐츠를 삭제하도록 요구하는 것이 포함될 수 있습니다. 이 기본 규칙에 대한 반복적 또는 중대한 위반이 신고될 경우, 호스트, 공동 호스트 또는 리스팅은 이용이 제한되거나 플랫폼에서 비활성화될 수 있으며, 호스트는 새로운 리스팅을 등록할 수 없거나 슈퍼호스트 지위를 상실할 수 있고, 공동 호스트는 공동 호스트 네트워크 참여나 새로운 리스팅에서의 공동 호스팅이 제한될 수 있으며, 호스트와 공동 호스트의 대금 지급 시점이 조정될 수 있습니다.

위반 사안의 성격에 따라, 에어비앤비는 확정되었거나 진행 중인 예약을 취소하거나, 게스트에게 환불을 제공하고 이 금액을 호스트에게 지급되는 대금에서 차감하거나, 호스팅을 재개하기 전에 문제를 해결했다는 증빙 자료를 제출하도록 호스트에게 요청하는 등의 조치를 취할 수 있습니다.

이와 더불어 호스트가 확정된 예약을 취소하거나 예약 취소의 책임이 호스트에게 있는 것으로 확인되는 경우, 호스트 환불 정책에 따라 다른 페널티가 부과될 수 있습니다. 호스트가 통제할 수 없는 특정 정당한 사유로 인해 예약을 취소하는 경우, 에어비앤비는 취소 수수료를 면제해 줄 수 있으며, 일부 경우 다른 페널티도 면제해 줄 수 있습니다.

위반 사항에 대한 이의 제기

호스트는 본 정책에 따른 결정에 대해 이의 제기 절차를 시작하기 위해 에어비앤비에 직접 연락하거나 제공된 링크를 통해 이의 제기할 수 있습니다. 이의 제기 검토 시에는 호스트가 제공하는 추가 정보(예: 새롭게 추가되거나 정정된 정보), 진실되고 신뢰할 수 있는 후기에 관한 에어비앤비 정책 위반 여부, 또는 기타 관련 상황을 고려합니다.

위반 사례 신고

에어비앤비는 호스트가 기본 규칙을 위반한 사례를 즉시 에어비앤비로 신고하도록 게스트에게 권장하고 있습니다. 호스트가 이러한 기본 규칙을 위반하는 것이 의심되거나 위반 사실이 확인되는 경우, 에어비앤비는 게스트에게 다음 지침을 따르도록 안내합니다.

• 문제를 가장 빨리 해결할 수 있는 사람은 호스트이므로, 먼저 호스트와 직접 소통할 것.
• 에어비앤비 메시지 내역이나 사진 등으로 해당 문제를 기록할 것.
• 호스트가 문제를 해결할 수 없는 경우, 에어비앤비에 직접 연락하여 문제를 신고하거나 해결 센터를 통해 환불을 요청하세요.
• 호스트가 향후에 참고하여 개선할 수 있도록 솔직한 후기와 피드백을 남길 것.