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    성공적인 호스팅의 핵심인 의사소통

    신속하게 응답하고 지속적으로 연락을 주고받으며 게스트가 배려받는다고 느끼게 해 주세요.
    작성자: Airbnb 작성일: 2020년 2월 14일
    3분 분량의 글
    최종 업데이트: 2020년 2월 14일

    하이라이트

    • 명확하고 신속하게 자주 의사소통하세요.

    • 에어비앤비에서 제공하는 기능 이용: 에어비앤비 앱을 다운로드하고, 자주 쓰는 메시지 기능을 활용하고, 체크인 안내, 숙소 매뉴얼, 가이드북을 추가하세요.

    • 게스트와의 의사소통에서 중요한 순간: 1) 예약 문의, 2) 예약 후, 3) 체크인 24시간 전, 4) 체크인 후, 5) 체크아웃 24시간 전

    원활한 의사소통이 이뤄지면 게스트는 숙박에 대해 긍정적인 인상을 가질 수 있습니다. 게스트가 숙소에 관심을 표하는 순간부터 숙소에서 체크아웃한 후까지 호스트가 명료하고 신속하게 의사소통하면 게스트에게 훌륭한 숙박 경험을 선사하고 좋은 후기를 남기도록 독려할 수 있습니다. 경험 많은 게스트가 알려주는 성공 비결을 알아보세요.

    훌륭한 의사소통을 위한 팁

    숙소에 대해 솔직할 것: 샌프란시스코의 호스트 압헤이님은 숙소의 장점은 물론 특이한 점에 대해서도 매우 솔직하게 이야기한다고 말합니다. 기대했던 것과는 다른 상황 때문에 게스트가 당황하는 것을 원치 않기 때문이죠. 예를 들어, 털이 많이 날리는 큰 개가 있고, 집 안의 방 2개를 숙소로 임대하고 있어 다른 게스트가 함께 머물 수 있다는 사실을 분명히 알립니다. "최고의 숙박 경험을 선사하려면 게스트의 기대치를 올바르게 설정하는 게 중요해요."

    연락 가능한 상태를 유지할 것: 게스트는 필요한 것이 있을 때 호스트에게 연락하면 된다는 안심을 얻고 싶어 합니다. 경험이 풍부한 호스트는 에어비앤비 앱의 메시지 기능을 이용해 숙박 기간 내내 게스트와 연락합니다. 미국 클리블랜드의 호스트 크리스님은 "저는 게스트 질문에 즉각 답변을 보낼 수 있도록 항상 신경 씁니다. 문제가 발생하면 즉시 해결해버리죠."라고 말합니다.

    게스트에 대한 배려: 작은 친절을 보여주면 호스트와 게스트 모두에게 숙박이 긍정적인 경험이 될 수 있습니다. 압헤이님은 "처음 만난 낯선 이가 필요로 하는 부분을 도와주려고 노력하며 친절을 베푸는 건 즐거운 일"이라고 말합니다. 많은 경우, 게스트는 문제가 발생했을 때 호스트가 어떻게 응대하는지가 가장 중요하다고 합니다.

    기술을 적극적으로 활용할 것: 이동 중에도 쉽게 의사소통할 수 있도록 에어비앤비 앱을 다운로드하세요. 앱을 이용해 의사소통하면 대화 내용이 저장되므로 혹시라도 고객지원 팀의 지원을 받을 때 이를 참고 자료로 활용할 수 있어 호스트가 보호받을 수 있습니다. 또한 게스트의 중요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 하지만 문자 메시지로 의사소통하는 것이 더 편리하다는 호스트와 게스트도 많이 있습니다. 인터넷 연결이 제한적인 상황에서도 상대방에서 쉽게 연락할 수 있기 때문이죠.

    게스트와 의사소통해야 하는 중요한 순간

    예약 문의 단계: 게스트가 숙소에 관심을 갖고 문의할 때에는, 호스트가 신속하게 응답하는 것이 중요합니다. 압헤이님은 "내가 여행자의 입장이라면 어떤 응대를 받고 싶은지 생각해보고 그대로 행동하려고 하기 때문에, 메시지에 즉시 답장하려고 노력한다"라고 말합니다. 신속한 응답은 게스트 만족도를 높이는 데 중요할 뿐만 아니라, 슈퍼호스트 선정 기준에서도 중요한 요소입니다. 따라서 게스트가 예약 문의를 보내오면 24시간 이내에 예약 요청을 수락 또는 거절하거나 메시지를 보내 반드시 응답하세요. 게스트가 매번 같은 내용을 질문해서 매번 똑같은 답변을 작성하고 계신가요? 자주 쓰는 메시지 기능을 이용해 자주 받는 질문에 대한 답변을 미리 작성해두면 시간을 절약할 수 있어요.

    예약 직후: 호스트가 "예약해주셔서 감사합니다."라는 메시지를 보내면 게스트는 고마움을 느낍니다. 또한, 예약 직후에 보내는 메시지는 게스트의 여행 목적이나 동반 일행 등 중요한 질문을 던질 수 있는 기회입니다.

    최고의 숙박 경험을 선사하려면 게스트의 기대치를 올바르게 설정하는 게 중요합니다.
    Abhay,
    샌프란시스코

    게스트 도착 전: 목적지까지 찾아오는 일이 여행에서 가장 어려운 부분일 때가 많습니다. 따라서, 체크인에 대한 명확한 안내를 제공하면 게스트가 스트레스를 겪지 않고 숙소에 도착할 수 있습니다. 에어비앤비의 체크인 안내 기능을 이용해 숙소 출입에 필요한 모든 정보를 제공하세요. 체크인 예정일 며칠 전에 게스트에게 체크인 안내가 자동 전송되므로, 예약마다 매번 날짜를 맞춰 동일한 정보를 전송하실 필요가 없습니다.

    체크인 시: 경험이 풍부한 호스트는 게스트가 체크인한 직후 연락하여, 숙소에 편안함을 느끼는지 물어보고 도움이 필요한 사항이 있으면 언제든 호스트에게 연락하면 된다는 사실을 알립니다. 호스트가 게스트와 함께 숙소를 둘러보면서 직접 안내해 줄 수 없다면, 숙소에 대해 특별히 알아두어야 할 정보를 담은 숙소 매뉴얼을 마련해두세요. TV나 오디오 등의 엔터테인먼트 시스템, 에어컨, 벽난로 작동법이나 편안한 숙박을 위해 기타 알아두어야 할 사항이 여기에 해당합니다.

    첫 1박이 끝난 후: 많은 호스트분이 게스트의 숙박 기간 동안 연락을 지속적으로 주고받는 걸 선호한다고 합니다. 숙박에 불편한 점은 없는지 미리 물어보는 적극적인 자세를 보이면 좋습니다.

    체크아웃 전: 체크아웃 전에 게스트에게 미리 메시지를 보내 체크아웃 시간, 열쇠를 놓아둘 위치에 대해 안내하고, 쓰레기 처리 등 숙소를 떠나기 전에 해야 할 일이 있다면 알려주는 것이 좋습니다. 게스트의 원활한 체크아웃을 도울 수 있도록, 다음 목적지까지 이동하는 데 있어 궁금한 점(예: 공항까지 가는 가장 좋은 방법)이 있는지 물어보는 것도 좋습니다.

    숙박 완료 후: 게스트의 숙박이 끝난 후 감사 메시지를 보내는 호스트도 있습니다. 숙박이 완료되자마자 게스트에게 후기를 남기는 것도 좋은 방법입니다. 이렇게 하면 게스트도 호스트에 대한 후기를 작성할 동기를 부여받고, 아직 숙박에 대한 좋았던 기억이 생생할 때 후기를 남길 수 있습니다.

    하이라이트

    • 명확하고 신속하게 자주 의사소통하세요.

    • 에어비앤비에서 제공하는 기능 이용: 에어비앤비 앱을 다운로드하고, 자주 쓰는 메시지 기능을 활용하고, 체크인 안내, 숙소 매뉴얼, 가이드북을 추가하세요.

    • 게스트와의 의사소통에서 중요한 순간: 1) 예약 문의, 2) 예약 후, 3) 체크인 24시간 전, 4) 체크인 후, 5) 체크아웃 24시간 전

    Airbnb
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