효과적인 의사소통

게스트와 효과적으로 의사소통할 경우 게스트 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 에어비앤비 메시지 기능을 사용하여 중요한 세부정보와 알림을 보내고, 질문에 신속하게 응답하고, 따뜻한 환영의 메시지를 전해보세요.

호스트가 게스트와 소통하는 방식은 게스트의 숙박 경험에 큰 영향을 미칩니다. 게스트와 소통할 때 최선을 다해 다음 사항을 실천하세요.

• 게스트의 연락에 응답하세요. 게스트 연락에 빠르게 응답할 수 있게 알림을 켜두세요. 미국 샌프란시스코의 호스트 아네트 님은 아무리 사소한 문제라도 불편한 점이 있으면 "즉시 연락해 달라"고 게스트에게 당부한다고 합니다.

• 솔직하고 투명하게 소통하세요. 숙박에서 기대할 수 있는 부분에 대해 게스트에게 정확하게 알리세요. 미국 샌프란시스코의 호스트 대니얼 님은 "리스팅 페이지에서 설명하는 것과 실제 숙소가 일치하는 것이 중요"하다고 설명합니다.

• 게스트의 의견에 귀를 기울이세요. 쾌적하고 편안한 숙박을 위해 호스트가 무엇을 해줄 수 있을지 게스트에게 물어보세요. 미국 뉴멕시코주 샌타페이의 호스트 세이디 님은 "호스트가 미처 예상하지 못했던 것"을 게스트가 알려줄 수 있다고 말합니다.

• 배려심을 보이세요. 문제가 발생하더라도 어떻게 대응하는지에 따라 게스트에게 다른 인상을 남길 수 있습니다. 호주 뉴사우스웨일스주의 슈퍼호스트인 펄리시티 님은 "문제가 발생하더라도 올바르게 대응할 경우 위기를 기회로 바꿀 수 있어요"라고 말합니다.

게스트가 여행을 준비하고 이동하는 과정에서 어떤 정보가 필요할지 고려해 미리 안내하면 문의를 줄일 수 있습니다. 다음과 같은 주요 시점에 메시지를 보내는 것을 고려해 보세요.

• 예약 문의 또는 요청 시: 응답률을 높게 유지하면 에어비앤비 검색 결과에서 리스팅의 검색 순위를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 

• 예약 확정 시: 예약에 대한 감사 메시지를 보내 게스트와 소통을 시작하고, 궁금한 점이 있으면 언제든 문의할 수 있다는 점을 안내하세요.

• 체크인 전: 체크인 1~2일 전에 메시지를 보내, '여행' 탭에서 상세 정보와 숙소까지 찾아오는 길을 확인할 수 있음을 알려주세요. 또한 입실 방법 등 중요한 사항도 함께 전달하세요.

• 숙박 중: 게스트가 체크인한 직후 숙박에 불편한 점은 없는지 물어보세요. 평소 즐겨 찾는 지역 상점, 레스토랑, 즐길 거리를 추천하는 것도 좋습니다.

• 체크아웃 후: 체크아웃 직후 게스트에게 감사 메시지를 보내며 후기를 남겨달라고 부탁하세요. 가능하면 게스트에 대한 후기도 빠르게 작성하는 것이 좋습니다.

메시지 탭에서 빠른 답변을 사용하면 신속하게 응답하거나, 나중에 자동으로 전송되도록 예약할 수 있습니다.

빠른 답변은 메시지 설정에서 미리 작성해 템플릿 형식으로 저장해 둘 수 있는 간단한 메시지입니다. 게스트 이름 같은 세부 정보를 자동으로 불러오는 플레이스홀더를 사용하면, 리스팅이나 예약에서 데이터를 가져와 메시지를 맞춤 설정할 수 있습니다.

빠른 답변의 내용을 직접 작성하거나 에어비앤비에서 제공하는 템플릿을 수정해 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 예약 전에 자주 받는 질문이 있다면 해당 답변을 빠른 답변으로 저장해 두는 것이 좋습니다.

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