사전에 방지할 수 있는 사유로 호스트가 예약을 취소하는 경우에 대한 정책 변경

에어비앤비 소중한 파트너인 호스트는 이미 수락한 예약을 이행하고 게스트에게 최고의 숙박을 제공하기 위해 매일 최선을 다하고 있습니다. 신나는 여름 휴가나 '살아보는 여행'부터 신혼여행과 기념일까지, 전 세계 게스트가 한 번도 본 적 없는 호스트를 믿고 생애 가장 중요한 순간을 맡길 수 있는 것은 바로 이와 같은 호스트의 노고 덕분이죠.

하지만 호스트가 충분히 예방할 수 있는 사유(예: 실수로 예약을 이중으로 받거나, 게스트 대신 친구나 가족에게 숙소를 제공하기로 결정하는 등)로 예약을 취소한다면 게스트는 에어비앤비에서 안심하고 숙소를 예약할 수 없으며, 이로 인해 궁극적으로 모든 호스트가 피해를 입게 됩니다.

이에 따라, 에어비앤비는 호스트 취소 정책을 개정할 예정입니다. 변경된 정책은 2022년 8월 22일 당일 또는 그 후에 이뤄지는 모든 예약 취소에 적용됩니다. 지난 수년간 시행되었던 취소 정책에서는 호스트가 예약을 취소해야 하는 경우 소액의 수수료가 부과되었으며, 취소 수수료는 체크인까지 남은 시간에 따라 결정되었습니다. 이에 따라 전에는 체크인까지 7일 넘게 남은 시점에 예약을 취소하면 미화 50달러, 체크인까지 7일이 채 남지 않은 시점에 예약을 취소하면 미화 100달러가 부과되었습니다.

하지만 이러한 수수료 체계에서는 호스트가 예방 가능한 사유로 예약을 취소한 후 게스트가 숙박 시작일에 임박해서 비슷하거나 더 나은 숙소를 예약하도록 지원하는 데 드는 비용을 반영하지 못한다는 문제가 있었습니다. 또한 호스트의 예약 취소로 인한 신뢰도 추락 등 예방 가능한 취소가 게스트, 호스트 및 에어비앤비에 미치는 영향도 반영되지 않았습니다.

앞으로 호스트가 예방 가능한 사유로 예약을 취소하는 경우, 향후 지급되는 대금에서 변경된 수수료가 차감됩니다. 수수료는 예약 금액 및 취소 시점에 체크인까지 남은 시간을 기준으로 산정됩니다.

심한 곰팡이 등 심각한 건강상의 위험이 있거나 호스트가 침실 1개짜리 아파트를 침실 3개짜리 저택으로 등록하는 것처럼 숙소 설명이 실제 숙소와 현저히 달라 게스트가 숙박할 수 없는 경우에도 수수료가 부과됩니다. 이러한 예약(및 '자주 묻는 질문과 답변' 섹션의 기타 예시)은 막바지 예약 취소로 간주됩니다.

개정된 정책에 따른 취소 수수료는 최저 미화 50달러이며, 최대 미화 1,000달러까지 부과될 수 있습니다. 수수료 산정에 사용되는 총 예약비에는 숙박 요금, 청소비, 반려동물 수수료가 포함되며, 세금과 게스트 수수료는 제외됩니다. 28박 이상의 장기 숙박의 경우 최대 첫 30박까지의 예약비가 수수료 산정에 사용됩니다.

• 체크인까지 30일 넘게 남은 시점에 예약을 취소하면 예약금의 10%가 수수료로 부과됩니다.
• 체크인까지 남은 시간이 48시간 이상, 30일 미만인 시점에 예약을 취소하면 예약 금액의 25%가 수수료로 부과됩니다.
• 체크인까지 48시간이 채 남지 않은 시점 또는 체크인 후에 예약을 취소하면, 숙박하지 않은 날짜에 대한 예약 금액의 50%가 수수료로 부과됩니다.

취소 정책에서 다음과 같은 페널티는 그대로 유지됩니다.

• 확정된 예약을 취소하면 달력에서 해당 날짜가 차단됩니다.
• 예약 취소가 반복될 경우 계정 이용 제한 조치가 취해질 수 있습니다.
• 슈퍼호스트 지위나 자격 유무가 변경될 수 있습니다.

호스트가 불가피한 사유로 예약을 취소해야 하는 경우, 에어비앤비에서 게스트가 다른 숙소를 찾을 수 있도록 지원하며 호스트에게는 취소 수수료가 부과되지 않습니다. 불가피한 사유에 해당하는 상황에는 다음이 포함됩니다.

• 호스트가 통제할 수 없는 상황(예: 가스 누출, 파이프 고장 등 긴급히 수리가 필요한 경우 또는 심각한 질병)과 같은 정당한 사유로 인해 호스팅이 불가능한 경우
• 게스트가 파티를 열거나 숙소 이용규칙을 어길 의도가 있음을 증명할 수 있는 경우
• 긴급 상황 및 전염병의 공식 선포, 특정 자연재해, 정부의 여행 제한 등 정상참작이 가능한 상황인 경우

즉시 예약 기능을 사용하는 호스트의 경우 '정당한 사유'로 간주되는 상황이 더 많을 수 있습니다.

현재 상황이 페널티 없이 예약을 취소할 수 있는 정당한 사유에 해당하는지 잘 모르겠다면, 예약을 취소하기 전에 에어비앤비에 문의하세요. 호스트는 에어비앤비 차별 금지 정책에 위배되는 이유로 예약을 취소해서는 안 되며, 거짓된 사유로 예약을 취소할 경우 추가 불이익이 따를 수 있습니다.

예약을 취소해야 할 경우 어떤 증빙 서류를 제출해야 하나요?
호스트가 통제할 수 없는 정당한 사유로 예약을 취소해야 하는 경우, 고객지원 팀에 증빙 서류를 제출하셔야 합니다. 예를 들어, 긴급 수리가 필요한 경우 관련 사진, 동영상, 기타 서류를, 심각한 질병의 경우 의료진의 진단서를 제출하실 수 있습니다.

게스트가 파티를 열거나 숙소 이용규칙을 어길 것으로 판단되어 예약을 취소하는 경우, 고객지원 팀에 증빙 서류를 제출하셔야 합니다. 게스트와 주고받은 메시지나 기타 서류 등이 여기에 해당합니다.

현재 상황이 페널티 없이 예약을 취소할 수 있는 정당한 사유에 해당하는지 잘 모르겠다면, 먼저 에어비앤비에 문의해보세요. 증빙 서류를 검토해드리겠습니다.

게스트가 파티를 열 가능성에 대한 의심이 항상 사실로 판명되는 것은 아니며, 에어비앤비 차별 금지 정책에 위배되는 이유로 예약을 취소해서는 안 됩니다. 게스트가 파티 및 이벤트 정책이나 숙소 이용규칙을 위반할 우려가 있는 경우, 게스트에게 메시지를 보내 다음 질문을 해보세요.

• 일행이 있으신가요?
• 어떤 목적으로 여행하시나요?
• 숙소 이용규칙을 읽었다고 확인해주시겠어요?

게스트가 숙소에서 편의시설 누락 또는 기타 유사한 문제를 발견하면 어떻게 되나요?
게스트는 체크인 후 고객지원 팀에 숙소 문제를 알려야 하며, 숙소에 심각한 건강상의 위험이 있거나 숙소가 숙소 설명과 크게 다를 경우 에어비앤비에서 정책에 따라 취소 수수료를 부과합니다. 에어비앤비에서 위반 사항이 시정되었다는 사실을 확인할 때까지 숙소 운영이 제한될 수 있습니다.

이런 경우는 '게스트 체크인 후의 호스트 취소'로 처리되어 숙박하지 않은 날짜에 대한 예약금의 50%가 취소 수수료로 부과됩니다.

여기에는 다음과 같은 상황이 포함됩니다.

• 숙소 상태로 인해 심각한 건강상의 위험을 초래하는 경우: 호스트가 관리하는 공간에서 곰팡이가 육안으로 확인되는 등의 상황이 여기에 해당합니다.
• 숙소 설명 또는 객실 유형이 부정확한 경우: 호스트가 침실 1개짜리 아파트를 침실 3개짜리 저택으로 등록하는 것처럼 숙소 위치 또는 객실 유형이 숙소 설명과 현저히 다른 경우를 의미합니다.
• 숙소 위치가 잘못된 경우: 숙소가 로스앤젤레스 인근 버뱅크시에 자리하고 있지만 호스트가 숙소 위치를 로스앤젤레스로 등록하는 것처럼 숙소 위치 또는 주소가 부정확하며 고의적으로 허위 등록된 경우가 여기에 해당합니다.
• 필수 편의시설이 누락된 경우: 숙소 설명에는 수영장을 이용할 수 있다고 되어 있지만 실제로는 그렇지 않은 경우와 같이 숙소 설명에 강조된 주요 편의시설이 없는 상황을 의미합니다.
• 체크인 시 호스트가 예약을 실질적으로 변경한 경우: 에어비앤비에 등록된 숙소를 다른 숙소로 교체하는 것이 여기에 포함됩니다.

게스트와 예약 취소에 합의한 경우에는 어떻게 하나요?
게스트가 호스트에게 예약 취소를 요청했으며 호스트도 동의한 경우에는 본 정책에 따른 수수료나 페널티가 부과되지 않습니다. 이 경우 게스트가 고객지원 팀으로 연락해 예약을 취소해야 합니다.

그러면 호스트는 게스트가 보낸 예약 취소 요청을 수락해 취소를 확정할 수 있습니다. 호스트가 취소 요청을 수락하면, 호스트나 게스트 중 누구에게도 수수료나 페널티가 부과되지 않습니다. 호스트가 게스트의 예약 취소 요청을 승인하지 않으면, 호스트가 설정한 표준 환불 정책이 예약에 적용됩니다.

호스트가 이행할 수 없는 예약을 게스트에게 취소해달라고 요청하는 것은 호스트 취소 정책에 위배됩니다.

게스트가 예약을 취소하면 어떻게 되나요?
평소와 마찬가지로 호스트가 설정한 환불 정책이 게스트의 예약 취소에 적용됩니다.

공동 호스트가 예약을 취소하면 공동 호스트 계정에 페널티가 적용되나요?
예약 취소는 항상 대표 호스트의 계정과 연결되어 있습니다. 공동 호스트가 예방 가능한 사유로 예약을 취소하는 경우, 해당 숙소 대표 호스트의 계정에 페널티가 적용됩니다.

위의 수수료와 제재 조치가 개별 숙소를 기준으로 적용되나요, 아니면 호스트를 기준으로 적용되나요?
변경된 취소 정책에 따른 수수료 및 제재 조치는 호스트를 기준으로 적용됩니다. 예를 들어, 5개의 숙소를 운영 중인 호스트가 2개의 개별 숙소에 대한 예약을 예방 가능한 사유로 취소해야 하는 경우, 이 두 건의 예약 취소 모두 대표 호스트 계정에 적용됩니다.

소프트웨어를 통한 예약에 문제가 있어 발생한 이중 예약으로 인해 예약을 취소해야 할 경우, 어떻게 되나요?
에어비앤비 서비스에 문제가 있는 경우 관련 수수료와 제재 조치를 면제해드립니다. 제3자 소프트웨어 제공업체의 서비스 문제로 인해 예약을 취소해야 하는 경우, 수수료 및 제재 조치 면제를 요청할 때 사안을 검토할 수 있도록 제3자 제공업체 서비스의 사고 또는 중단 사실을 증빙하는 자료를 제출하셔야 합니다.

서비스 사고 또는 중단에 대해 제3자 제공업체와 주고받은 이메일이나 통화 사실을 증빙하는 자료, 해당 통화 내용의 요약본 등이 여기에 해당하지만, 이에 국한되지는 않습니다.

예약 취소 방지를 위한 팁

이번 정책 변경은 예방 가능한 예약 취소를 최소화하고 에어비앤비 호스트와 게스트 간의 신뢰를 증진하기 위해 도입됩니다. 궁금하신 사항이나 의견이 있으면 에어비앤비에 알려주시기 바랍니다.