호스팅 관련 문제를 예방하는 방법

최선을 다했는데도 문제가 생기도 합니다. 게스트가 숙소 열쇠를 못 찾을 때도 있고, 배관이 막히는 경우도 있죠. 정말 치명적인 문제가 발생하는 경우는 드물지만, 노련한 호스트는 예기치 못한 상황에도 대비합니다.

캘리포니아주 오클랜드의 슈퍼호스트 다이애나 님이 호스팅 관련 어려운 상황에 대처하는 방법을 알려드립니다.

호스팅을 한다는 건 하나의 커뮤니티에 속해 있는 것과도 같습니다. 바로 호스팅 비즈니스가 원활히 돌아가도록 도와주는 사람들로 구성된 커뮤니티죠.

다이애나 님은 "배관공, 전기기사, 청소 도우미의 이름과 연락처를 가지고고 있"으며, 자신이 집을 비울 때면 가족이 대신 호스팅해준다고 합니다. "문제가 발생했을 때 처리해드리지 않은 적은 단 한 번도 없어요."

물이 새는 배관이나 고장난 난방 기기를 재빨리 고치는 것보다 더 좋은 방법은 처음부터 문제가 생기지 않게 하는 것입니다.

다이애나 님은 '유지보수 점검표를 만들어두고 매년 검토한다'고 합니다. "제가 직접 하는 일도 있고, 전문가의 도움이 필요한 일도 있어요. 이건 숙소마다 다르겠지만, 게스트를 맞이하기에 최적의 상태로 숙소를 준비하는 것이 관건입니다."

다이애나 님의 연례 유지보수 점검표에는 이런 항목이 있습니다.

• 지붕 물받이 낙엽과 기타 오물 제거
• 냉난방 및 환기 시설 정상 작동 여부 확인
• 숙소에 빛이 환하게 들어오도록 손이 잘 닿지 않는 채광창 청소

게스트와 효과적으로 소통하는 가장 좋은 방법은 있는 그대로의 솔직한 모습을 보여주는 것입니다.

"허황된 이야기를 하지 말고, 게스트와 항상 충분히 소통해야 합니다." 다이애나는 말합니다. 당장 해결책이 없더라도 문제를 해결하기 위해 제가 어떻게 노력 중인지 게스트에게 알려주죠."

게스트가 도착하기 직전에 배관이 터졌을 때 다이애나 님은 바로 게스트에게 전화를 걸었습니다.

"게스트에게 전화해 현재 문제를 해결하고 있다고 알리고 체크인 시간을 늦춰도 괜찮은지 물어봤어요. 감사 메모와 함께 와인 한 병을 놓아두었고, 체크아웃 시간도 연장해 주었더니 게스트가 참 좋아했죠. 솔직하고 투명하게 소통하고 동네 커피숍에서 쓸 수 있는 상품권이나 와인 등 작은 선물을 남겨두면 대부분의 게스트가 이해해주고 감사해합니다."

"제 숙소에는 잘 열리지 않는 문이 몇 개 있는데, 숙소 매뉴얼과 체크인 안내에 문을 여는 자세한 방법이 안내해 두었어요. 이와 관련해 문제가 발생할 때마다 게스트의 짜증을 참을성 있게 들어주고, 전화로 또는 직접 만나 문 여는 방법을 알려드려요."

게스트와 다년간 소통하면서 다이애나 님이 터득한 몇 가지 요령을 소개합니다.

• 간편한 체크인을 위해 열쇠가 필요 없는 잠금장치를 사용할 것
• 밖이 어두울 때 게스트가 안전하게 도착할 수 있도록 야외 조명을 충분히 설치할 것
• 사전에 게스트에게 여행 정보를 요청하고 체크인 및 체크아웃 시간을 다시 안내할 것

게스트가 예정보다 일찍 도착하거나 체크아웃에 늦는 경우, 청소 상태에 문제가 있는 경우 난처한 상황이 생길 수 있습니다. 이런 문제를 예방하는 몇 가지 방법을 소개합니다.

• 체크인 및 체크아웃 시간을 명확히 안내하고 그 이유도 알려주세요. ("청소 담당자가 숙소 준비를 완료할 시간이 필요하므로 오후 3시 이후에 체크인해주세요.")
• 예약 환경 설정에서 예약 간 간격이나 예약 마감 시간을 적절히 설정하여 청소 시간을 넉넉히 확보하세요.
• 게스트가 일찍 도착하면 짐을 보관해줄 수 있습니다.
• 중요 정보 안내하기— 숙소 설명과 체크인 수칙을 통해 숙소 출입 방법, 체크인, 숙소 구조 등을 미리 안내합니다.

• 와이파이 이용 방법, 작동하기 어려운 가전제품 사용법이 안내된 숙소 매뉴얼을 제공하세요.