별 5개 후기를 받는 법

3,000개가 넘는 사용자 후기와 함께 '리스본 최고의 맛 즐기기'라는 체험을 성공적으로 운영 중인 루시 님으로부터 에어비앤비 체험 호스팅을 시작하게 된 계기와 소감을 들어보았습니다. 루시 님은 공동 호스트인 리타 님과 함께 2개의 체험을 일주일에 6회 진행하고 있습니다. 잠드는 순간까지도 비즈니스에 대한 생각을 멈추지 않는다고 하네요. 체험 진행을 통해 포르투갈의 맛있는 음식과 독특한 음료를 많은 이들에게 알리고, 여행자들이 좀처럼 경험하기 힘든 리스본의 진정한 면모를 경험할 수 있도록 돕는 것이 루시 님의 목표입니다.

루시 님은 어떻게 수천 명의 게스트를 호스팅하고 그토록 많은 훌륭한 후기를 받을 수 있었을까요? 인터뷰를 통해 그녀의 성공 비결을 알아보세요.

체험을 처음 시작할 때 어떤 마음이셨나요? 타고난 호스트이신 것 같은데, 긴장된 적도 있으세요?

당연하죠. 게스트가 저와 제 체험에서 어떤 걸 기대하는지 알 수가 없었기 때문에 정말로 긴장이 많이 되었어요. 그렇지만 겉으로는 티를 내지 않고, 게스트를 친구처럼 대하기 위해 노력합니다. 저는 새로운 사람 만나는 것을 좋아해요. 그래서 체험을 새 친구를 사귀는 방법이라고 생각하려고 해요.

체험을 시작하고 첫 예약을 받는 데 도움이 된 점이 있을까요?

처음 시작했을 때는 매일 예약이 가능하도록 설정했어요. 체험 참여자가 한두 명밖에 되지 않는다고 해도 그럴 만한 가치가 있었어요. 처음에는 후기를 모으는 게 중요하니까요.

이제 체험 호스팅을 시작하는 단계라면 처음에는 후기를 받을 수 있도록 가능한 한 많은 날짜를 예약 가능일로 비워두라고 조언하고 싶어요. 매일 호스팅하기는 어려울 수도 있지만, 가능한 한 많이 하시는 게 좋습니다. 게스트가 한 명이나 두 명뿐이라도 괜찮아요. 그분들이 남긴 후기가 중요한 밑거름이 됩니다.

지금까지 수천 명의 게스트를 받으셨는데요, 주로 어떤 경로로 예약을 받으시나요?

대부분의 예약은 에어비앤비를 통해 이루어지지만, 입소문도 큰 몫을 합니다. 최근에 만난 게스트는 카페에서 리스본 여행 계획에 대해 이야기를 하고 있는데, 옆에 줄서 있던 커플이 끼어들더니 꼭 제 체험에 참여해보라고 해서 온 분들이었어요.

후기를 많이 받으면 물론 도움이 되지만, 어떤 후기인지도 매우 중요하다고 생각해요.

게스트에게 높은 평점의 후기를 받기 위해 특별히 하시는 일이 있나요?

체험이 끝나갈 무렵 단체 사진을 찍어요. 끝나면 에어비앤비 메시지를 통해 사진을 게스트에게 보내고, 즐거운 시간을 보내셨다면 후기를 남겨달라고 요청해요.

루시 님의 체험을 통해 즐거운 시간을 보낸 게스트가 좋은 후기를 남기는 것이로군요. 초보 호스트 분들에게 게스트와 좋은 시간을 보내는 방법을 알려주실 수 있을까요?

제게 있어 최고의 조언은 제 친구가 해준 말이었어요. 초반에 그런 얘기를 하더군요. "매일 똑같은 체험을 호스팅하면서 똑같은 설명을 반복하다 보면 빨리 지칠 거야. 너에게는 이 체험이 100번째 체험일 수도 있지만, 게스트에게는 언제나 처음이라는 사실을 잊지 마."

이후로 그 말을 잊은 적이 없어요. 매번 체험을 진행하기 전에 마음을 가다듬고 스스로 일깨우죠. "게스트에게는 이 체험이 처음이야." 그리고 게스트의 입장에서 생각하려고 해요. 이 과정을 통해 게스트의 눈으로 제 체험을 볼 수 있어요. 호스트로서 제 사전에 일진이 안 좋은 날이란 있을 수 없어요. 만약 있어도 제가 힘들다거나, 스트레스를 받았다는 걸 게스트에게 보일 수는 없죠.

정말 다행인 건, 대부분의 게스트가 좋은 분들이고 활짝 열린 마음으로 행복한 시간을 보낸다는 겁니다. 보통 게스트는 여행 중이라 제가 흥겨운 분위기에서 친구처럼 대해드리면 참 좋아하세요.

또 대부분의 게스트가 에어비앤비 브랜드를 신뢰하기 때문에, 체험에 참여할 때 안전하다고 느끼시는 것 같습니다. 체험 자체를 신뢰하고 호스트인 저를 믿을 뿐만 아니라, 뭔가 문제가 생기면 에어비앤비에 도움을 요청할 수 있다는 사실에 안심하는 거죠.

그렇군요. 하지만 항상 좋을 수만은 없을 것 같은데요. 체험 진행이 힘들었던 날도 있으신가요?

맞아요. 일례로 지난주에는 리스본 기온이 그늘에서도 무려 섭씨 44도까지 올라갔답니다. 그런가 하면 어떤 날은 비가 쏟아져서 모두 흠뻑 젖기도 하죠. 하지만 제가 힘든 내색을 보이지 않으면 게스트는 체험에 만족스러워해요. 더운 날이면 쉴 때마다 게스트 분들을 위해 물을 충분히 대접해요. 비가 올 때도 가벼운 분위기에서 재밌게 진행하려고 하죠. 제가 날씨에 대해 유난을 떨지 않으면 게스트도 그런가 보다 해요. 분위기를 띄우고 웃어넘기면 된답니다.

게스트끼리 어떻게 서로 친해지도록 하시나요?

먼저 게스트가 어디서 왔는지, 리스본에 얼마나 머물 예정인지 등 아주 기본적인 질문을 합니다. 게스트가 수줍음이 많고 말을 많이 하지 않는 경우에는, 일단 시간을 두고 기다렸다가 게스트가 편안해진 후에 직업이나 취미 등에 대해 물어보죠. 각 게스트와 시간을 보내며 어떤 분인지 알아보려고 노력해요. 전 새로운 사람을 만나 그들이 어떤 사람인지 배워가는 일이 정말로 재밌거든요. 게스트에게 이것저것 질문을 하다 보면, 다른 게스트가 그 이야기를 듣고는 주제에 흥미를 느껴 대화에 참여하기도 하죠.

대화 주제는 가볍고 재밌는 것으로 유지하려고 노력합니다. 만약 대화가 정치적인 쪽으로 흘러간다 싶으면, 게스트에게 이는 대화를 피해야 하는 몇 가지 주제 중 하나라고 알려드리죠. 이런 상황은 가볍게 넘어가려고 해요. 그리고 주제를 다른 방향으로 돌립니다.

요즘은 거의 매일 호스팅하시는데요, 이처럼 자주 호스팅하려는 호스트에게 해주실 조언이 있나요?

공을 많이 들여야 해요. 체험 호스팅은 제가 무척 좋아하는 일이고, 매일 새로운 분들을 만나게 되죠. 하지만 동시에 언제나 일에 대한 생각에 빠져 있어요. 밤에 자려고 머리를 누이는 순간까지 말이죠. 눈치 볼 상사가 없는 내 비즈니스지만, 그만큼 스스로 많은 일을 해야 합니다.

다음 목표는 뭔가요? 앞으로 몇 년 후에 루시 님의 식도락 체험은 어떤 모습일까요?

다른 지역에서 또 다른 식도락 체험을 진행하고 싶어요. 예전에 리스본의 관광지에서 체험을 호스팅했었는데, 별로 인기가 없었어요. 그래서 진정한 포르투갈의 모습을 게스트에게 보여줄 수 있도록, 고유한 맛과 멋을 간직한 레스토랑이 많은 다른 지역을 찾고 있습니다.

호스트 지원이라는 측면에서 에어비앤비에 바라는 점이 있으실까요?

예전에는 체험 게스트 인원수를 조정할 수 있는 옵션이 있기를 정말 바랐어요. 레스토랑에서 전화가 와서 특정 날짜에는 몇 명만 받을 수 있다고 할 수도 있으니까요. 그런데 최근 에어비앤비 앱을 보니 체험 건별로 인원 수 조절이 가능하도록 바뀌었더군요!

그 외 모든 기능은 사용이 쉽고 편리했어요. 앞으로 에어비앤비 체험이 성장하면서 어떻게 업데이트될지 기대됩니다.