콘텐츠로 바로가기
    앞으로 이동해 추천 결과에 액세스
    고객 서비스 및 대금 지급에 관한 질문과 답변

    고객 서비스 및 대금 지급에 관한 질문과 답변

    에어비앤비의 고객 서비스 강화 계획과 대금 수령 지연을 막을 수 있는 방법을 알아보세요.
    작성자: Airbnb 작성일: 2020년 9월 4일
    16분 분량의 동영상
    최종 업데이트: 2020년 9월 4일

    하이라이트

    • 에어비앤비의 캐서린 파월 글로벌 호스팅 총괄과 태라 번치 글로벌 운영 총괄이 호스트 여러분이 겪고 계신 문제를 신속하게 해결하기 위한 고객 서비스 직원 확충 계획에 대해 알려드립니다.

    • 또한, 호스팅 대금 지급 절차에 관해 설명하고 지급 지연을 방지하는 방법을 알려드립니다.

    에어비앤비는 비즈니스를 회복하기 위한 노력의 일환으로 몇 차례 호스트와 함께하는 워크숍을 열었으며, 이 과정에서 호스트 여러분께서 일상적으로 겪는 문제에 대해 자세히 알 수 있게 되었습니다.

    호스트 워크숍과 피드백 세션뿐만 아니라 남겨주신 댓글과 피드백을 통해 확실히 드러난 점이 있다면, 호스팅에 중요한 문제에 있어 호스트 여러분은 정보의 투명한 공개와 에어비앤비의 명확한 행동을 원하신다는 것입니다. 여기에는 에어비앤비의 고객 서비스 수준, 최근 호스팅 대금 지급과 관련해 일부 호스트에게 발생한 문제 등이 포함됩니다.

    캐서린 파월 글로벌 호스팅 총괄이 전해드리는 호스트 업데이트 최신 영상에서는 태라 번치 글로벌 운영 총괄이 자리를 함께하여 고객 서비스 팀 강화 계획과 대금 지급 지연 이유에 관해 설명해드립니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.

    고객 서비스 직원 확충 배경

    지난 몇 달은 호스트, 게스트, 에어비앤비 모두에게 힘든 시기였습니다. 코로나19라는 위기에 직면해 에어비앤비는 고객 서비스 직원을 50% 감축해야 했습니다. 커뮤니티 지원 팀이 안전을 위해 재택근무로 전환한 시점에 저희 예상보다 훨씬 빠르게 예약률이 회복되었습니다.

    여행 제한 조치가 시행되고 시시각각 변하는 상황에서 예약 건수가 증가하고 예약 취소율이 높아지면서 고객의 문의도 폭주하였습니다. 태라 번치 글로벌 운영 총괄은 지난 5월 에어비앤비에 합류한 이후부터 다음과 같이 고객 지원 시스템을 강화하는 데 총력을 기울였습니다.

    • 11월 초까지 고객 서비스 직원을 8천 명까지 증원하는 것을 목표로 매주 200명의 서비스 직원 신규 채용
    • 슈퍼호스트를 위한 우대 전화 상담 서비스 복구
    • 72시간 이내에 예약이 시작하는 호스트와 게스트에게 우선적으로 전화 상담 서비스 제공
    • 긴급한 사안과 긴급상황을 우선적으로 지원
    • 9월 말까지 전화 상담 대기 시간을 2분 이내로 단축하고자 목표

    호스팅 대금 지급 지연이 발생하는 이유

    에어비앤비에서 호스팅 대금을 평소보다 늦게 지급했다는 일부 호스트의 제보가 있었습니다. 이는 일부에 국한된 경우로, 모든 호스트에게 지급 지연이 있었던 것은 아니라는 점을 알려드립니다.

    지난 7월에 사소한 기술적인 문제가 발생하여 일부 호스트에게 대금이 며칠 늦게 지급된 일이 있었습니다. 문제를 파악하고 신속하게 이를 해결했지만, 하루나 이틀이라도 지급 지연은 심각한 문제임을 잘 알고 있습니다. 이러한 문제를 사전에 방지할 수 있도록 현재 추가 모니터링 절차를 마련하고 있습니다.

    대금 지급이 지연되면 답답하고 스트레스가 클 수 있다는 점을 충분히 이해합니다. 하지만 다음과 같은 경우에는 에어비앤비에서 대금 지급을 지연해야 할 수 있습니다.

    • 사기 행위를 방지하고 관련 법규를 준수하기 위해 특정 지급이 이루어지기 전에 에어비앤비에서 호스트의 신원을 확인해야 하는 경우
    • 신규 호스트의 경우, 첫 번째 지급이 이루어지기 전에 호스트 본인 인증 필요
    • 지급액이 일정 금액을 넘어선 후에는 추가 인증이 필요합니다. 최근 평균적인 숙박 기간이 늘어나면서, 많은 호스트가 이 기준액에 평소보다 빨리 도달하고 있습니다.

    위와 같은 경우에는 에어비앤비에서 메시지를 보내 계정 세부사항과 정보를 인증하도록 요청드릴 수 있으며, 이에 따라 대금 지급이 지연될 수 있습니다. 에어비앤비로부터 이런 메시지를 받으셨다면, 계정에 로그인하여 일부 정보를 인증해주셔야 대금을 지급해드릴 수 있습니다.

    대금 지급이 지연되고 있지만 이런 메시지를 받지 못하셨다면, 호스팅 알림판이나 이메일의 스팸 폴더를 확인해보세요. 또한 도움말 센터에서 대금 지급 예상 시기대금 수령 정보를 확인하는 방법을 알아보실 수 있습니다.

    문의 사항이 있는데 고객 서비스 팀에 즉시 연락이 닿지 않을 때 느끼시는 어려움과 답답함에 대해 잘 알고 있으며, 고객 서비스를 필요한 수준만큼 끌어올릴 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있습니다.

    캐서린 총괄이 진행하는 다음 호스트 업데이트에서도 호스트 여러분이 중요하게 생각하시는 주제를 다루겠습니다. 그때까지 커뮤니티 센터에 여러분의 의견을 남겨주시거나 캐서린 총괄을 직접 태그(@Catherine-Powell)하여 메시지를 남겨주세요. 에어비앤비 커뮤니티의 소중한 일원으로 활동해주셔서 감사합니다.

    이 글에 포함된 정보는 게시 이후 변경되었을 수 있습니다.

    하이라이트

    • 에어비앤비의 캐서린 파월 글로벌 호스팅 총괄과 태라 번치 글로벌 운영 총괄이 호스트 여러분이 겪고 계신 문제를 신속하게 해결하기 위한 고객 서비스 직원 확충 계획에 대해 알려드립니다.

    • 또한, 호스팅 대금 지급 절차에 관해 설명하고 지급 지연을 방지하는 방법을 알려드립니다.

    Airbnb
    2020년 9월 4일
    도움이 되었나요?

    추천 게시글

    추천 게시글