게스트 재예약 및 환불 정책 상세 안내

재예약 및 환불 정책과 관련하여 워크숍, 커뮤니티 센터, 호스트 클럽을 통해 호스트 여러분이 주신 피드백에 감사드립니다. 에어비앤비에서 오랫동안 운영해온 이 정책이 최근 변경된 것에 대해 상당수의 호스트가 우려를 표명함에 따라, 변경 사항에 대해 보다 명확히 설명드릴 필요가 있다고 판단했습니다.

피드백을 종합해볼 때, 많은 호스트가 이 정책에 대해 잘 모르고 있었으며, 정책 변경이 원래 의도했던 명료함보다는 오히려 더 큰 혼란을 초래한 것 같습니다. 또한 정책 운영 방식에 대해 보다 자세한 설명이 필요한 것으로 보입니다.

여러분의 의견을 반영하여, 재예약 비용을 호스트가 부담하도록 하는 문구를 정책에서 삭제하기로 했습니다. 정책에 대한 불안감을 해소하실 수 있도록 자주 묻는 질문에 대한 답변을 아래와 같이 정리해보았습니다.

1. 신고 기한이 72시간으로 변경된 것 말고는 정책에서 변경된 사항이 없나요?
기존 정책과 비교해 크게 달라진 점은 문제 신고 기간이 연장된 것입니다. 이제 게스트는 여행 문제를 발견한 후 72시간 이내에 에어비앤비에 신고해야 합니다.*

또한 정책의 일부 문구 표현을 가다듬었습니다. 하지만 정책 내용은 그대로 유지됩니다.

기존 정책과 마찬가지로, 개정된 정책에서는 호스트에 의한 예약 취소, 체크인 문제, 편의시설 고장이나 부재, 청결도 문제, 위험 요소, 해충 등 여행 문제가 발생했을 때 어떻게 환불이 제공되는지 설명합니다.

2. 재예약과 관련해 정책에서 삭제된 문구는 무엇인가요?
다음 문구가 삭제되었습니다. 에어비앤비가 게스트를 위해 유사한 숙소 또는 더 나은 숙소를 찾거나 예약하는 데 비용이 발생하는 경우, 호스트는 이에 대한 책임을 지며, 에어비앤비는 호스트에게 환불 금액과 별도로 해당 비용을 지급하거나 상환하도록 요구할 권리가 있습니다.+

위 문구는 2019년부터 에어비앤비 환불 정책에 포함되긴 했지만, 실제로는 적용되지 않습니다.

하지만 일부 호스트는 이 조항을 새로운 것으로 오해해 호스트에게 금액이 청구될 수 있다는 점에 대해 우려를 표명했습니다. 확실히 말씀드리자면, 에어비앤비는 게스트 재예약을 위해 호스트에게 금액을 청구하거나 에어비앤비에 배상하도록 요구한 적이 없습니다. 이 문구를 삭제함으로서 이러한 점이 보다 명확히 전달되기를 바랍니다.

호스트가 예약을 취소하거나 호스트의 실수로 예외적으로 문제(예: 이중 예약)가 발생해 에어비앤비가 게스트 재예약을 지원해야 하는 경우에 대한 대책이 가까운 시일 내에 마련될 예정입니다. 앞으로 몇 주 내에 호스트에 의한 예약 취소를 해결하기 위한 방안을 모색하고자 호스트 여러분과 워크숍을 개최하겠습니다.

3. 문제 신고 기한을 변경한 이유가 무엇인가요?
24시간 이내에 에어비앤비에 연락해 도움을 요청하고 문제를 해결하기에는 시간이 너무 촉박하다는 게스트 의견이 많았습니다. 다른 여러 기간을 검토한 결과, 게스트가 문제를 발견한 후 에어비앤비에 신고해야 하는 기한이 72시간일 경우, 호스트가 문제를 해결할 수 있는 시간이 더 주어지기 때문에 대부분의 문제가 해결되는 것으로 나타났습니다.

게스트가 여행 문제를 발견한 후 에어비앤비에 신고해야 하는 기간은 72시간으로 변경되지만, 에어비앤비에 요청을 제출하기 전에 가능한 경우 항상 먼저 호스트에게 연락하여 문제 해결을 위해 호스트와 직접 협의해야 한다고 정책에 규정되어 있습니다.

게스트가 고객지원 팀에 먼저 연락할 경우, 에어비앤비에서는 호스트에게 직접 연락하도록 안내하며 고객지원 팀에서 호스트에게도 연락을 취할 것입니다.

72시간이라는 기한이 지난 후에 게스트가 여행 문제를 발견해 신고하는 경우에도 고객지원 팀은 게스트가 호스트에게 직접 연락하여 문제를 해결하도록 안내합니다. 저희의 목표는 예약이 취소되지 않고 원활히 이행될 수 있도록 돕는 것이므로, 만족스러운 결과가 도출될 수 있도록 중재해드리고자 합니다.

게스트가 신고한 내용이 호스트에게 금시초문이어서는 안 됩니다. 에어비앤비에서는 공정한 결정을 내릴 수 있도록 호스트 여러분께 입장 표명의 기회를 드릴 것입니다.

4. 어떤 경우에 게스트가 환불을 받을 수 있고, 환불 금액은 어떻게 결정되나요?
숙소 페이지에 광고된 핵심 편의시설(예: 수영장) 부재 등 정당한 여행 문제를 게스트가 발견 후 72시간 이내에 신고하고 이를 뒷받침하는 적합한 증빙 서류를 제출한 경우, 게스트는 환불을 받을 수 있습니다.

심각한 문제를 호스트가 신속히 해결하여 숙박에 부정적인 영향을 주지 않거나 사소한 문제(예: 쓰레기가 가득 찬 쓰레기통)를 신고하는 경우는 환불 대상이 아닙니다.

일반적으로 호스트의 숙소에서 숙박하지 않은 날짜에 대해서만 전액 환불이 제공됩니다. 게스트가 숙소에 계속 머무르기로 결정했다면, 심각한 여행 문제로 숙박에 지장이 있었던 날짜에 대해서만 부분 환불이 제공되는 것이 일반적입니다.

환불 금액은 문제의 심각도, 게스트에게 미친 영향, 게스트가 숙소에 계속 머무는지 여부, 지장이 발생한 숙박 일수 등에 따라 결정됩니다.

일반적으로, 심각한 문제가 있어 숙박 시작 24시간 이내에 퇴실하는 경우에만 게스트에게 전액 환불이 제공됩니다. 이보다 심각한 문제이거나 숙소에 계속 머무는 경우, 게스트는 부분 환불만 받을 수 있습니다.

5. 문제가 있는 경우 호스트에게 먼저 연락하도록 하는 규정이 있나요?
게스트가 신고한 문제가 호스트에게 금시초문이어서는 안 됩니다. 에어비앤비에서는 공정한 결정을 내릴 수 있도록 호스트 여러분께 입장 표명의 기회를 드릴 것입니다.

개정된 정책에서는 에어비앤비에 신고하기 전에 가능한 경우 항상 먼저 호스트에게 연락하여 문제 해결을 위해 호스트와 직접 협의할 것을 규정하고 있습니다.

게스트가 고객지원 팀에 먼저 연락할 경우, 에어비앤비에서는 호스트에게 직접 연락하도록 안내합니다. 호스트 여러분이 문제 해결을 위한 노력을 기울일 수 있도록 정당한 기회를 드리기 위한 것이죠.

6. 게스트가 환불금을 노리고 허위로 문제를 신고하는 경우에 호스트를 보호하기 위한 장치가 있나요?
에어비앤비는 허위 신고를 매우 엄중하게 다룹니다. 게스트로 인해 야기된 문제는 보상 대상이 아니며, 신고 내용이 허위이거나 과장된 것으로 드러날 경우 게스트에게 심각한 결과가 돌아갈 수 있다는 내용이 재예약 및 환불 정책에 명시되어 있습니다.

허위 및 과장 신고로부터 호스트를 보호하기 위해 에어비앤비에서는 체계적인 절차에 따라 모든 게스트 신고 내용을 평가하고 조사합니다. 이 절차에는 문제를 보여주는 사진이나 문제에 대한 호스트의 확인 등 유효한 증빙 서류를 요구하는 단계가 포함됩니다. 게스트가 신고한 내용이 사실이 아닌 것으로 판명되면, 에어비앤비에서는 게스트에게 적절한 제재 조치를 취합니다.

에어비앤비 고객지원 부서 내에는 본 정책에 대해 전문적인 지식을 갖춘 숙련된 전담 팀이 있습니다. 이 팀에서 게스트가 신고한 내용을 입증할 적절한 증빙 서류가 있는지 모든 사안을 검토합니다. 문제의 성격에 따라, 게스트가 해당 문제를 야기한 것이 아님을 확인하기 위해 문제 발견 당시에 수집된 증거를 제출하도록 요청할 수 있습니다.

우수한 서비스를 제공하고 정당한 사유가 있을 때만 환불을 제공할 수 있도록, 에어비앤비는 앞으로도 전담 팀에 꾸준히 투자하겠습니다.

7. 호스트가 통제할 수 없는 일이 발생한 경우에는 어떻게 하나요?
정상참작이 가능한 상황이나 이와 비슷하게 호스트의 통제를 벗어난 상황이라면, 모두에게 만족스럽고 공정한 해결책이 도출될 수 있도록 에어비앤비가 게스트-호스트 간 협의를 돕겠습니다.

게스트가 숙소나 물품을 파손해 수리를 위한 시간이 따로 필요한 경우, 호스트를 위한 에어커버를 통해 보상받으실 수 있습니다.** 숙소 피해로 인해 이미 확정된 예약을 취소하는 경우, 호스트를 위한 에어커버를 통해 수입 손실을 보상받으실 수 있습니다.

숙소에 해충이 있어 체크인 시점에 숙박이 불가능하다면, 이는 게스트의 건강 및 안전에 큰 위협이 될 수 있습니다. 숙소에 쥐가 있는 등 매우 심각한 문제라면 게스트에게 전액 환불을 제공해야 할 수 있으며, 이 경우 에어비앤비는 게스트가 숙소를 재예약할 수 있도록 지원할 것입니다.

지역이나 숙소의 특성상 일부 해충(모기, 개미, 도마뱀 등)이 특히 자주 출몰할 수 있다는 점을 충분히 이해하며, 사안 검토 시 이를 고려합니다. 해당 지역에서 흔히 볼 수 있는 곤충이나 동물에 대해 숙소 페이지에 미리 알리면 게스트가 명확한 기대치를 갖는 데 도움이 됩니다.

8. 결정에 동의할 수 없는 경우, 어떻게 이의를 제기할 수 있나요?
결정에 대해 이의를 제기하고자 하는 호스트는 고객지원 팀에 연락해 적절한 증빙 서류를 제출할 수 있습니다.

호스트가 게스트의 주장과 반대되는 내용을 입증하거나 에어비앤비의 결정에 오류가 있었음을 입증할 수 있는 증빙 서류를 제출하는 경우, 에어비앤비는 상황에 따라 게스트에게 보상 제공을 거부하거나 결정을 번복할 것입니다.

일부 호스트는 게스트가 숙소에 도착하기 직전의 숙소 상태를 기록하기 위해 매번 체크인 전에 시간 기록이 찍힌 동영상 자료를 확보해두기도 합니다.

9. 게스트가 문제를 제기할 경우, 앞으로 예정된 예약도 에어비앤비에서 취소하나요?
숙박이 예정된 향후 게스트에게도 영향을 줄 수 있는 심각한 여행 문제(예: 한겨울에 히터 고장)가 발생했다면, 문제가 해결되었다는 호스트의 확인이 있기 전까지 에어비앤비에서 향후 예약을 취소할 수 있습니다.

10. 게스트가 약속된 시간보다 일찍 도착했거나 숙소 위치를 찾지 못해 숙소에 입실할 수 없는 등 게스트의 잘못으로 인한 문제에도 호스트가 책임을 져야 하나요?
신고된 문제의 원인이 게스트에게 있는 경우, 호스트에게 이에 대한 책임을 묻지 않을 것입니다.

11. 그리 심각하지 않은 문제나 호스트가 이미 숙소 페이지에 공개한 사실에 대해 불만을 제기하는 경우에도 게스트에게 환불이 제공되나요?
게스트의 숙박에 지장을 초래하거나 숙소를 옮겨야만 하는 문제가 아닌 사소한 문제(예: 헤어드라이어 고장)는 환불 대상이 아닙니다. 숙소에 없는 물품이나 시설(예: 케이블 TV)을 숙소 페이지에 명시했다면, 숙소에 이를 갖춰야 할 의무가 없습니다.

12. 호스트가 문제를 해결한 경우에도 게스트에게 환불이 제공되나요?
게스트는 에어비앤비에 신고하기 전에 가능한 한 항상 호스트에게 먼저 문제에 대해 알리고 문제 해결을 위해 호스트와 직접 협의해야 합니다. 호스트가 문제를 해결하고 나면 대부분의 경우에는 게스트가 에어비앤비에 연락할 필요가 없으며, 환불을 요구하지도 않습니다.

호스트가 신속하게 문제를 해결하지 못해 게스트가 에어비앤비에 연락하는 경우, 전체 숙박 일수 중 문제로 인해 지장이 있었던 일수를 반영해 환불 금액이 결정됩니다.

13. 숙박이 완료된 후에도 게스트가 전액 환불을 받을 수 있나요?
게스트가 예약된 기간을 모두 채워 숙박하고 체크아웃 후에야 문제에 대해 신고하는 경우, 전액 환불이 제공되지 않습니다. 이 경우에는 여행 문제가 전체 숙박에 미친 영향을 공정하게 반영하여 부분 환불만 받을 수 있습니다.

+ 재예약 및 환불 정책의 일본어 버전에는 이 문구가 포함되지 않았으며, 이에 따라 해당 버전에서는 삭제하거나 변경한 문구가 없습니다.

**중국 본토 내 예약에서 발생한 여행 문제에 대한 게스트 신고 기간

호스트 손해보상은 보험이 아니며, 호스트를 위한 에어커버를 통해 제공되는 호스트 손해보상, 호스트 책임보험, 체험 책임보험은 에어비앤비 트래블(Airbnb Travel LLC)을 통해 숙소를 제공하는 호스트나 일본의 숙소·체험 호스트에게는 적용되지 않습니다. 일본 호스트에게는 일본 호스트 보험과 일본 체험 호스트 보호 보험이 적용됩니다. 중국 본토의 숙소·체험 호스트에게는 중국 호스트 보호 보험이 적용됩니다. 호스트 손해보상은 호스트 책임보험과 관련이 없습니다. 모든 보장 한도는 미화(USD)로 표시됩니다.

미국 워싱턴주에서 숙소를 제공하는 호스트의 경우, 호스트 손해보상에 따른 보장 대상에 대해 에어비앤비가 구매한 보험이 적용됩니다. 호스트 손해보상은 호스트 책임보험과 관련이 없습니다. 게스트로 인해 숙소나 물품에 특정 피해가 발생했고 게스트가 피해 보상을 하지 않을 경우, 호스트 손해보상에 따라 피해 비용을 보상해드립니다. 호스트 손해보상에는 약관, 조건, 예외가 적용됩니다.

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