부정적인 후기에 대처하는 방법

부정적인 후기는 큰 상처가 되기도 합니다. 최고 평점을 자랑하는 호스트도 가끔은 부정적인 후기를 받을 때가 있죠. 부정적인 후기를 받은 경우 어떻게 대응하면 좋을지 다음 팁을 참고해 보세요.

공개 답글을 남기면 게스트 피드백에 귀를 기울이는 호스트라는 인상을 줄 수 있습니다. 친절하면서도 간결한 답글을 통해 게스트를 배려하는 호스트임을 알려보세요.

에어비앤비 게스트이자 독일 베를린의 슈퍼호스트인 앤드루 님은 이렇게 전합니다. "어떤 호스트라도 100% 좋은 후기만 받을 수는 없다고 생각해요. 게스트 입장에서는 부정적인 피드백을 진지하게 받아들여 개선의 의지를 보이는 호스트가 훨씬 인상적으로 다가오죠."

부정적인 후기에 답글을 달 때는 다음 팁을 참고해 보세요.

• 게스트가 남긴 의견에 대해 감사 인사를 전하세요. 다음과 같은 간단한 문구도 좋습니다. "후기를 남겨주셔서 감사합니다. 귀한 시간을 내어 숙박 경험에 대해 알려주셔서 큰 도움이 되었습니다."
• 문제점을 어떻게 개선했는지 알리세요. 예를 들면 이렇게 쓸 수 있겠죠. "침대가 편안하지 않았다니 죄송합니다. 게스트의 숙면보다 중요한 것은 없죠. 작성하신 후기를 확인한 후 매트리스 토퍼를 추가했습니다."

보복성 후기와 같이 에어비앤비 후기 정책을 위반한 것으로 보이는 후기가 있다면 삭제를 요청하실 수 있습니다.

게스트가 호스트에게 후기를 남길 때 별점을 깎는 가장 흔한 이유는 바로 정확도와 청결도 문제입니다. 게스트 피드백을 성장의 기회로 삼아 호스팅 방식을 개선해 보세요.

다음 팁을 활용하면 게스트의 피드백에 항상 귀를 기울이는 호스트라는 인상을 줄 수 있습니다.

• 피드백을 성장의 기회로 여기세요. 게스트가 남긴 후기 덕분에 체크인 절차를 간소화하거나 수건을 추가하는 등 그간 미처 발견하지 못한 문제를 개선하게 될 수도 있습니다.

• 정보를 투명하게 공개하세요. 숙소 사진과 설명에 최신 정보를 반영하세요. 현재 제공 중인 사항은 무엇인지, 문제가 발생할 경우 어떻게 대처하고 있는지 알려주세요. 예를 들어, 주변 거리가 시끄럽다면 귀마개를 제공하는 식으로 보완하실 수 있습니다.

• 다양성을 존중하는 호스팅을 실천하세요. 성별 중립적 단어를 사용하고 접근성 편의시설을 강조하여 모든 게스트를 환영한다는 메시지를 전달하세요.
• 숙박 기간 동안 게스트와 적극적으로 소통하세요. 예약 전송 메시지를 사용하여 숙박에 문제가 없는지 물어보고, 게스트가 지적하는 사항이 있다면 신속하게 해결하세요.

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