응답률과 수락률 정확히 이해하기
대다수 분들께 호스팅이 중요하기는 하지만 직장, 가족이나 사생활로 바빠 따로 시간을 내기는 어렵습니다. 그렇기 때문에, 게스트의 문의에 얼마나 신속히 답하고 있는지 확인하고, 예약 요청을 수락하거나 거절하는 비율을 모니터링하는 일이 쉽지는 않을 것입니다. 게스트 문의에 대한 응답률과 예약 수락률이 어떻게 산정되는지, 왜 중요한지, 그리고 어떻게 하면 이 수치를 크게 힘들이지 않고 높일 수 있을지 몇몇 호스트 분들이 질문하셨는데요, 좋은 질문에 감사드립니다! 응답률과 수락률 산정 방식을 설계한 에어비앤비 담당 팀에게 직접 물어봤습니다. 함께 답변을 확인해 보시죠.
응답률과 수락률 간의 차이는 무엇인가요?
- 응답률은 게스트의 예약 문의와 요청에 24시간 이내에 얼마나 일관되게 응답하는지를 측정합니다. 최근 365일간의 응답률은 '실적' 탭을 클릭한 다음, 기본 요건을 클릭하여 확인하실 수 있습니다.
- 예약 수락률은 예약을 수락 또는 거절하신 빈도를 나타냅니다. 게스트 문의에 대한 응답은 수락률 산정에 포함되지 않습니다. 최근 365일간의 수락률은 '실적' 탭을 클릭한 다음, 기본 요건을 클릭하여 확인하실 수 있습니다.
응답률의 경우, 첫 메시지/문의만 포함되나요? 아니면 이어지는 메시지까지 포함되나요?
에어비앤비는 게스트가 첫 메시지 또는 문의를 보낸 후 24시간 이내에 응답했는지 여부만 판단합니다. 이어지는 메시지는 응답률에 영향을 미치지 않습니다.
예약 요청을 승인, 사전 승인 또는 거절하지 않고 문의에 대한 답변만 할 경우, 수락률에 영향을 미치나요?
간단히 설명드리자면, 게스트가 예약 요청을 보냈지만 문의에 대한 답변만 하고 승인 또는 거절하지 않은 상태로 예약 요청이 만료된 경우, 예약 요청을 거절한 것으로 간주합니다.
좀 더 자세히 알아보세요. 예약 문의와 예약 요청을 구분하는 것이 중요합니다. 예약 문의는 단순한 메시지로, 편의시설, 날짜, 숙소 이용규칙 등에 대해 궁금한 점을 묻는 경우가 많습니다. 예를 들어, 숙소에 관심 있는 게스트가 "숙소를 예약하고 싶은데 반려견 동반이 가능한가요?"와 같이 물을 수 있습니다. 이 경우는 예약 요청이 아니라 문의입니다. 이 경우 답변을 하거나, 사전 승인 또는 거절하여 문의에 응답할 수 있습니다. 예약 문의를 거절하면 게스트가 찾는 숙소와 호스트님의 숙소가 맞지 않으니 다른 숙소를 찾아보라는 뜻을 간접적으로 전달할 수 있습니다. 하지만 이렇게 하셔도 수락률에 직접적으로 영향을 미치지 않습니다. 예약 문의를 사전 승인하고 게스트가 숙소를 예약하면 수락으로 간주됩니다. 사전 승인 후 게스트가 예약하지 않는 경우에는 호스트의 수락률에 영향을 주지 않습니다. 그리고 문의를 거절해도 수락률은 영향받지 않습니다.
예약 요청은 게스트가 숙소를 정식으로 예약하고자 하며 이에 대한 호스트의 수락 또는 거절을 기다리고 있음을 의미합니다. 수락률 집계 시에는 예약 요청의 최종 결과만 측정합니다. 예약 요청을 받으면 호스트는 세 가지 조치를 취할 수 있습니다. 요청을 수락하거나, 거절하거나, 요청 시간이 만료될 때까지 기다리는 것입니다. 요청이 만료되도록 두는 경우에는 게스트의 문의에 답변을 했더라도 24시간 안에 예약 요청을 수락 또는 거절하지 않았다면 거절로 간주됩니다
응답률과 수락률을 높게 유지하는 팁이나 추천하는 방법이 있으신가요?
이에 대해 가장 잘 아는 사람은 바로 에어비앤비 호스트라고 생각하기 때문에 호스트의 팁을 공유해 드릴게요. 그 전에, 응답률을 높게 유지할 수 있는 비법을 하나 알려드리자면, 바로 휴대전화에 에어비앤비 앱을 설치해 언제 어디서든 메시지에 답하는 것입니다. 한동안 메시지에 답할 수 없는 경우에는 일시적으로 숙소를 휴식 모드로 전환하실 수도 있습니다. 휴가를 떠나거나, 콘퍼런스 참석을 위해 장기 출장을 가거나, 잠시 모든 걸 잊고 휴식을 취하고 싶은 경우, 휴식 모드를 사용하면 응답을 기다리며 쌓여가는 메시지를 걱정할 필요가 없습니다.
일정 기간 동안 숙소를 휴식 모드로 전환하고 검색 결과에 나타나지 않게 하려면 다음 절차를 따르세요.
- 숙소 페이지로 가서 숙소를 선택하세요.
- 숙소 세부정보를 클릭하세요.
- 숙소 상태 옆의 수정하기를 클릭하세요.
- 숙소 상태 아래의 드롭다운 메뉴에서 휴식 모드를 선택하세요.
- 시작일과 종료일을 힙력한 후 저장을 클릭하세요.
설정한 기간이 끝나면 숙소는 자동으로 활성화됩니다. 숙소가 재활성화되기 하루 전에 알림 이메일이 발송됩니다.
커뮤니티 센터에서는 다른 호스트들이 높은 응답률을 유지하기 위해 어떤 방법을 쓰고 있는지 알 수 있는데요, 몇 가지 팁을 알려드립니다.
- 게스트의 요청과 문의에 답할 시간을 따로 빼두세요.
- 숙소를 휴식 모드로 전환하고 싶지는 않지만, 응답이 가능하지 않은 상황에는 공동 호스트나 친구에게 답변을 부탁해보세요.
- 자주 묻는 질문의 답은 미리 작성해두어 시간을 절약하세요. 게스트와 주고받은 메시지 창에서 '자주 쓰는 메시지 사용하기'를 찾아 클릭하면, 답변을 미리 작성해두고 언제든 재사용할 수 있습니다.
- 너무 바쁘거나 호스팅 비즈니스가 번창하는 경우, 온라인 비서 기능을 사용하는 것도 방법이 됩니다.
수락률 관리를 위해, 달력과 예약 환경 설정이 정확하고 최신 상태로 업데이트되어 있는지 확인하세요. 예를 들어, 체크인 당일에 들어오는 예약 요청을 수용할 수 없다면 예약 전에 필요한 준비 시간을 숙소 설정에 반영해두세요. 또한, 게스트가 예약 요청을 보내기 전에 숙소에 대해 충분히 파악할 수 있도록 숙소 이용규칙을 업데이트하는 것도 많은 도움이 된다는 의견이 있었습니다. 호스트의 요구사항이 명확하면 수락할 수 없는 예약 요청이 들어오는 경우가 줄어듭니다.
부적절하거나 불법적인 요청을 거절하는 경우 호스트의 수락률에 불이익이 없도록 어떤 장치가 마련되어 있나요?
때로는 숙소 이용규칙을 명백히 위반한 요청이나, 예약 요청을 가장한 마케팅 시도가 있다는 것을 에어비앤비도 인지하고 있습니다. 이 경우 호스트는 수락률에 부정적인 영향을 감수한 채 요청을 거절해야 하는 곤란한 입장에 처하게 됩니다. 이 문제를 해결하기 위해 우선 호스트가 문제를 신고할 수 있도록 하고자 합니다. 현재로서는 별다른 대안이 없는 상태이지만, 에어비앤비는 이 문제를 해결할 수 있는 최선의 방안을 모색하고 있으며, 이로 인해 호스트 여러분이 겪는 불편에 대해서도 매우 잘 알고 있습니다.
에어비앤비는 호스트가 본인의 재량에 따라 게스트를 선택하여, 안심하고 게스트를 맞이하실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 에어비앤비는 호스트가 적법한 예약 요청만 받기를 원하신다는 점을 알고 있으며, 이것이 가능하도록 최선을 다하고 있습니다.
통계가 모든 것을 말해주진 않습니다.
응답률과 수락률을 염두에 두는 것도 좋지만, 통계치가 호스팅 전부를 의미하지는 않습니다. 숫자는 그저 호스트의 따뜻한 환대, 그리고 게스트와 형성하는 유대감을 나타내는 지표일 뿐입니다. 게스트가 호스트에게 연락하거나 예약을 요청하는 순간부터 호스트는 게스트 경험에 영향을 줍니다. 에어비앤비 호스트 커뮤니티는 게스트에게 따뜻한 정과 편안함을 선사한다는 커다란 자부심을 갖고 있습니다. 그러니 게스트가 자신의 필요에 맞는 좋은 숙소를 찾을 수 있도록 신속하게 소통하며 도와주세요. 물론, 통계는 호스팅 방식을 나타내는 표현해주는 여러 방법 중 하나일 뿐이라는 사실도 잊지 마세요.
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