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    게스트 후기, 숙소 이용규칙, 예약 취소 관련 개선 사항

    게스트 후기, 숙소 이용규칙, 예약 취소 관련 개선 사항

    무단 파티를 방지하고 호스트에게 좀 더 통제권을 드리기 위한 절차를 마련했습니다.
    작성자: Catherine Powell 작성일: 2020년 10월 20일
    16분 분량의 동영상
    최종 업데이트: 2020년 11월 13일

    하이라이트

    • 후기 공정성이 향상될 수 있도록 게스트 후기 작성 절차가 개선되며, 게스트에게 기대하는 바가 명확히 전달되도록 숙소 이용규칙이 이전보다 눈에 잘 띄게 표시됩니다.

    • 파티가 열릴 것 같다고 판단할 합당한 근거가 있는 경우, 앞으로 호스트는 고객지원 팀에 연락하지 않고도 바로 예약을 취소할 수 있게 됩니다.

    호스트 여러분, 안녕하세요.

    에어비앤비 글로벌 호스팅 총괄인 캐서린입니다. 여섯 번째 호스트 업데이트로 인사드립니다.

    호스트 여러분의 의견을 수렴하여, 지난 몇 달간 제기된 주요 사안을 해결하는 데 있어 상당한 진전을 이뤘습니다. 이전 업데이트를 놓치셨다면 여기에서 확인하실 수 있습니다.

    금주의 영상에서는 가장 자주 제기된 몇 가지 질문에 대해 심층적인 답변을 드리고자 합니다. 시청할 시간이 없다면, 호스트 여러분의 우려 사항을 해결하기 위해 에어비앤비에서 최근 도입한 조치를 요약한 내용을 확인하세요.

    게스트 후기 작성 절차 개선

    지난 업데이트에서 호스팅 퀄리티를 측정하는 방법 중 하나는 게스트가 남긴 후기 별점이라고 말씀드렸습니다. 호스트 여러분이 이러한 평가를 진지하게 받아들이신다는 점을 잘 알고 있기에 에어비앤비에서는 공정하고 균형 있는 후기 평점 시스템을 개발하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.

    이에 따라 커뮤니티 센터와 최근 개최된 호스트 워크숍에서 제기된 의견을 수렴하여 숙박 후 게스트에게 묻는 질문을 세심하게 조율하였습니다. 더욱 공정한 후기 평점이 산출되도록 질문의 대부분을 변경했습니다.

    예를 들어, 게스트에게 숙소 설명이 부정확했는지 묻는 대신 정확했는지 묻는 것으로 변경됩니다. 미묘한 변화이지만, 이는 게스트가 답변을 고려하는 방식에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

    이번 변경으로 인해 게스트의 후기가 더욱 정확해지고 진정한 호스팅 퀄리티를 반영할 수 있기를 기대합니다.

    숙소 이용규칙의 가시성 높이기

    많은 호스트 여러분께서 게스트가 숙소를 조심히 다룰 수 있도록 하는 방안이 도입되어야 한다고 말씀하셨습니다. 지난 업데이트에서는 게스트의 신뢰도 기준에 새롭게 추가된 다섯 가지 항목에 대해 알려드렸습니다. 그중 하나는 게스트가 에어비앤비의 약관과 정책에 부합하는 숙소 이용규칙을 준수해야 한다는 점이었습니다.

    에어비앤비에서는 숙소 이용규칙을 준수하지 않은 게스트에게 책임을 물을 수 있는 다양한 방안을 마련할 계획입니다. 첫 단계는 게스트가 숙소 이용규칙을 읽고 이해할 수 있도록 돕는 것입니다. 이에 따라 에어비앤비는 숙소 이용규칙이 게스트에게 잘 표시되도록 게시 방식을 변경합니다.

    다음 달부터 게스트가 숙소를 예약할 때 숙소 이용규칙이 총 네 곳에 표시됩니다.

    1. 금연이나 반려동물 동반 금지와 같은 주요 이용규칙이 숙소 페이지 상단에 표시됩니다.
    2. 중요한 안전 관련 안내 사항을 비롯해 호스트가 작성한 모든 숙소 이용규칙은 지금과 동일하게 숙소 페이지에 표시됩니다.
    3. 예약에 앞서 게스트가 숙소 이용규칙을 더 잘 숙지하고 이에 동의할 수 있도록 예약 확인 페이지에 숙소 이용규칙이 다시 표시됩니다.
    4. 체크인에 앞서 게스트가 이용규칙을 다시 한번 확인하고 준수할 수 있도록 예약 확인 이메일에도 숙소 이용규칙이 포함됩니다.

    이번 업데이트 사항은 게스트가 숙소 이용규칙을 읽고 준수할 수 있도록 마련되었으며, 변경이 예약에 미치는 영향을 면밀히 모니터링하겠습니다.

    참고: 모든 숙소 이용규칙은 이용 약관 및 차별 금지 정책을 비롯한 에어비앤비의 약관과 정책에 부합해야 합니다. 숙소 이용규칙을 추가하거나 수정하려면, 여기에서 진행하세요.

    무단 파티를 방지하기 위한 방법

    숙소에서 무단 파티가 열리는 것을 방지하기 위해 에어비앤비에서 어떤 조치를 취하고 있는지를 질문하셨습니다. 이는 에어비앤비의 모두가 최우선으로 생각하는 사항이기 때문에, 4가지 새로운 이니셔티브와 제품 기능을 도입하게 되었습니다.

    1. 게스트가 숙소에 도착하기 전에 전송되는 예약 확인 이메일을 통해 파티가 허용되지 않는다는 사실이 다시 한번 안내됩니다.
    2. 올해 핼러윈 주말에는 미국 및 캐나다 내 '집 전체' 숙소의 경우 1박 예약이 허용되지 않으며, 취소된 예약에 대해서는 호스트에게 보상이 지급됩니다. 자세히 알아보기
    3. 게스트가 이전에 받은 후기 중 파티가 언급된 내용이나 기타 기준에 근거하여 에어비앤비에서 무단 파티가 열릴 가능성이 있다고 판단하면 사전에 해당 예약을 방지하거나 취소하게 되며, 호스트의 메시지함에도 이에 대한 알림이 전송됩니다. 예약이 예기치 않게 취소되는 것은 기분 좋은 일이 아니란 점을 잘 알고 있습니다. 따라서 앞으로는 예약 취소와 관련한 보다 상세한 정보를 제공해드리고자 합니다.
    4. 2020년 11월부터 즉시 예약 기능을 이용하는 게스트를 대상으로, 무단 파티가 열릴 가능성이 우려될 경우(예: 신규 게스트가 가까운 '집 전체' 숙소를 1박만 예약한 경우) 해당 예약을 강조 표시하고 호스트가 수동으로 예약 요청을 직접 승인할 수 있도록 하는 새로운 기능을 시험적으로 도입할 계획입니다.

    이 모든 방안은 커뮤니티에서 안전 문제가 발생하는 것을 방지하기 위한 노력의 일환이며 이를 통해 더 만족스럽게 호스팅하실 수 있기를 바랍니다.

    무단 파티 개최 가능성이 감지될 경우, 간편하게 예약 취소 가능

    또한 무단 파티가 열릴 것 같다고 판단할 사유가 있지만 예약 취소에 따른 불이익을 받고 싶을 때 어떻게 하면 좋을지를 묻는 호스트 질문도 있었습니다. 이번 달 말부터 이와 같은 상황에서 호스트는 지원 팀에 연락할 필요 없이 직접 예약을 취소할 수 있으며, 예약 취소에 따른 금전적 페널티가 부과되지 않습니다.

    • 무단 파티가 열릴 것 같다고 판단할 합당한 근거(예: 게스트와 주고받은 전체 메시지나 게스트의 이전 후기에서 파티가 언급됨)가 있을 경우, 호스트는 즉시 예약을 취소할 수 있습니다.
    • 검토 팀에서 해당 사유를 정당하다고 판단하는 한 예약 취소에 따른 페널티가 부과되지 않으며, 슈퍼호스트 지위에도 아무런 불이익이 없습니다.
    • 담당 팀에서 예약 취소 사안을 검토할 때는 해당 게스트와 호스트가 주고받은 전체 메시지나 게스트에 대한 이전 후기에 파티에 대한 내용이 있는지 살펴보게 됩니다.
    • 단, 이러한 예약 취소는 에어비앤비의 차별금지 정책을 준수해야 하며, 담당 팀은 호스트의 예약 취소 결정이 인종, 피부색, 국적, 연령, 성별, 성적 정체성, 종교, 성적 지향, 장애 유무, 결혼 여부 등에 따른 차별이 아닌지, 또는 전반적인 시스템을 악용하는 부당한 처우가 아닌지 주의 깊게 검토할 것입니다.
    무단 파티가 열릴 가능성을 호스트가 사전에 차단할 수 있는 이번 방안이 도움이 되기를 기대합니다.

    호스트와의 협력

    게스트가 숙박 기간 동안 호스트를 존중하고 숙소를 아끼는 것이 중요하다는 점을 잘 알고 있습니다. 이를 위해 에어비앤비 호스트 보호 프로그램, 커뮤니티 기준, 기타 기능을 비롯한 다양한 보호 장치 또한 마련되어 있습니다. 더욱 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.

    여러분께서 저와 에어비앤비를 진정한 파트너로 여기실 수 있도록 호스트 여러분의 의견을 경청하고 이를 반영하겠습니다. 물론 문제를 해결하는 데는 시간이 걸리고 추가적인 조치도 필요할 것입니다. 하지만 앞으로 많은 개선이 이뤄지고 있다고 느끼실 수 있기를 바랍니다.

    앞으로도 여러분의 아이디어를 공유해주세요. 의견을 적극 반영해 개선 방안을 마련하겠습니다. 다음 주 브라이언 체스키 CEO가 중요한 소식을 이메일로 전해드릴 예정이니, 기대해주세요. 항상 그렇듯이, 커뮤니티 센터(@Catherine-Powell)를 통해 제게 직접 메시지를 보내실 수 있습니다.

    이 글에 포함된 정보는 게시 이후 변경되었을 수 있습니다.

    하이라이트

    • 후기 공정성이 향상될 수 있도록 게스트 후기 작성 절차가 개선되며, 게스트에게 기대하는 바가 명확히 전달되도록 숙소 이용규칙이 이전보다 눈에 잘 띄게 표시됩니다.

    • 파티가 열릴 것 같다고 판단할 합당한 근거가 있는 경우, 앞으로 호스트는 고객지원 팀에 연락하지 않고도 바로 예약을 취소할 수 있게 됩니다.

    Catherine Powell
    2020년 10월 20일
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