에어비앤비 호스트를 위한 Q&A에서 차별에 대해 논의하기

편견을 인식하고 함께 커뮤니티를 구축하기 위한 다양한 관점을 호스트 여러분과 공유합니다.
작성자: Airbnb 작성일: 2019년 4월 1일
7분 분량의 동영상
최종 업데이트: 2022년 6월 14일

하이라이트

  • 호스트는 게스트에 관한 주요 정보를 알고 싶어 합니다.

  • 게스트 사진 공개가 차별 금지 정책 위반 사례로 이어질 수 있다는 우려가 제기되었습니다.

  • 에어비앤비의 게스트 프로필 사진 정책은 호스트의 니즈와 이러한 우려를 모두 고려한 절충안입니다.

에어비앤비에서는 호스트에게 중요한 주제에 관해 이야기를 듣기 위해 정기적으로 호스트와 대화하는 세션을 가지고 있습니다. 숙소 위치 평점이나 호스트 후기 등 논의 주제는 다양하지만 이러한 세션에는 몇 가지 공통점이 있습니다. 바로, 허심탄회하게 진솔한 대화를 나누며, 까다로운 문제도 다룬다는 것입니다.

호스트 커뮤니티의 다양한 관점

에어비앤비는 예약 과정에서 객관적인 의사결정이 이루어질 수 있도록 2018년 10월에 게스트 프로필 사진의 표시 방식을 변경했습니다. 이제 호스트는 예약이 확정된 후에만 게스트의 프로필 사진을 확인할 수 있습니다.

2019년 4월 런던에서 열린 호스트 Q&A 세션에서 이 변경 사항의 영향에 대한 논의가 있었고, 이는 편견과 차별에 대한 깊이 있는 논의로 이어졌습니다. 알게 모르게 우리는 다른 사회 집단과 유형의 사람들에 대한 특정한 믿음과 편견을 가지고 있습니다. 열린 마음을 유지하기 위해 노력하지만, 때로는 의식적이든 무의식적이든 우리가 이런 편견에 근거해 내린 결정은 다른 사람들에게 영향을 미치기도 합니다.

게스트를 파악하는 데 있어 프로필 사진의 중요성을 강조하며 이번 변경 사항에 대해 우려를 표한 호스트도 있었습니다. 하지만, 데니스님을 포함한 여러 다른 호스트는 프로필 사진이 차별을 조장할 수 있다며 이번 변화를 적극적으로 지지했습니다.

데니스님은 "많은 게스트가 제게 '정체성을 이유로 예약 요청을 거절당하지 않을 것이라는 것을 알기에 당신을 호스트로 선택했다'라고 말한다"고 전합니다.

당시 에어비앤비의 제너럴 매니저였던 로라 체임버스는 토론을 마무리하면서, 차별에 관한 논의는 복잡하고 어려울 수 있지만 매우 중요하다고 강조했습니다. 차별에 관해 이야기를 나누는 것은 쉽지 않습니다. 하지만 차별 근절을 위해서는 먼저 모두 함께 차별과 정면으로 마주하는 일이 필요합니다.

에어비앤비의 게스트 프로필 사진 공개 방식

우리는 모두 편견을 갖고 있습니다. 하지만 적절한 시스템을 통해 편견에 근거한 의사결정을 방지할 수 있으며, 이러한 시스템을 마련하는 것이 에어비앤비와 같은 기업의 역할이라고 생각합니다. 바로 이러한 이유로 에어비앤비는 2016년에 예약 과정에서 게스트 프로필 사진이 표시되는 방식을 재검토하겠다고 약속한 바 있습니다. 이제 호스트가 예약 수락 결정을 객관적으로 내릴 수 있도록, 예약이 확정되기 전까지는 게스트 프로필 사진을 공개하지 않습니다.

이 결정은 호스트 및 게스트와 여러 차례 논의를 갖고 의견을 수렴하여 내린 것입니다. 대부분의 게스트는 자발적으로 프로필 사진을 올리지만, 예약 시 본인의 사진을 공유하고 싶지 않다는 일부 게스트의 의견도 있었습니다. 또한 프로필 사진 공개가 차별 금지 정책을 위반하는 사례로 이어질 수 있다는 우려도 있었습니다.

동시에, 많은 호스트 여러분이 게스트 프로필 사진이 있으면 숙박이 이뤄지기 전에 호스트와 게스트가 서로에 대해 알 수 있으며, 체크인 시 게스트를 쉽게 알아볼 수 있으므로 큰 도움이 된다는 의견을 주셨습니다. 또한 그동안의 경험을 통해 프로필 사진이 신뢰를 향상하고 커뮤니티를 더욱 공고히 하는데 유용한 역할을 한다는 점을 확인했습니다.

현재 정책은 호스트와 게스트 양측의 입장 사이에서 균형점을 찾은 것입니다. 에어비앤비의 목표는 간단합니다. 바로, 누구나 어디에서나 환영받는다고 느끼는 세상을 만드는 것입니다. 예약이 수락된 후 호스트에게 게스트의 사진을 공개하는 것은 이러한 균형점을 찾기 위한 에어비앤비의 노력입니다. 변경 사항에 대해 자세히 알아보기

예약 과정에서 호스트의 결정권을 강화하고 숙박 전에 게스트와 신뢰를 형성하기 위해, 호스트가 취할 수 있는 조치는 다음과 같습니다.

이러한 조치를 통해 호스트가 더 큰 결정권을 갖는 동시에 차별도 줄일 수 있을 것입니다. 에어비앤비에서는 또한 편견과 고정관념의 다양한 유형, 편견이 에어비앤비 플랫폼 구성원에게 미치는 영향, 이를 극복하기 위한 방법 등을 설명하는 자료를 마련했습니다.

차별 근절을 위해 아직 해야 할 일이 많으며, 이번 논의 이후에도 여러 차례 논의가 있을 것입니다. 앞으로도 호스트와 만나 대화를 이어가면서, 배경에 상관없이 누구나 안전하고, 존중받으며, 환영받는다고 느낄 수 있는 세상을 만들기 위해 함께 노력하겠습니다.

하이라이트

  • 호스트는 게스트에 관한 주요 정보를 알고 싶어 합니다.

  • 게스트 사진 공개가 차별 금지 정책 위반 사례로 이어질 수 있다는 우려가 제기되었습니다.

  • 에어비앤비의 게스트 프로필 사진 정책은 호스트의 니즈와 이러한 우려를 모두 고려한 절충안입니다.

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2019년 4월 1일
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