[에어비앤비가 답해드립니다] 어쩌다 한번 받은 부정적인 후기의 피해를 최소화하는 방법

질문: 어쩌다 한번 받은 나쁜 후기로 호스트가 피해를 입지 않도록 에어비앤비가 보호해줄 수 있나요?

후기는 정말 중요합니다. 후기는 숙소 운영의 성공뿐만 아니라 호스트의 기분도 좌우하죠. 에어비앤비는 호스트가 얼마나 많은 관심과 노력을 기울여 호스팅하는지 잘 알고 있습니다. 그렇기에 실수일 수도, 오해일 수도, 편협한 평가일 수도 있는, 평소답지 않게 낮은 후기를 받게 되면 얼마나 상심이 큰지 이해합니다. 이 부분에 대해 호스트분들이 우려를 제기해주셨고, 에어비앤비는 이 문제를 매우 심각하게 여기고 있다는 점을 알려드립니다. 후기 시스템을 더욱 공정하게 만들기 위해, 지금까지 그래왔던 것처럼 앞으로도 많은 시간과 노력을 투자하겠습니다.

다행히도 이미 많은 진전이 있었습니다. 아래에서 이번에 업데이트되는 사항을 확인해보세요. 앞으로도 개선 사항이 있을 때마다 소식을 전해드리겠습니다.

비정상적인 후기 감지 도구
2018년 6월에 진행된 지난 번 호스트 Q&A에서 예외적인 후기를 해결할 방법을 모색하겠다고 구체적으로 말씀드린 바 있습니다. 호스트가 계속 훌륭한 후기 점수를 받고 있지만 게스트 1명만 나쁜 점수를 주는 경우, 이렇게 한 번 받은 나쁜 후기는 예외적인 후기로 간주됩니다. 이 문제를 해결하기 위해 새로운 도구를 개발하고 있습니다. 예외적인 후기가 발생하면 이를 자동으로 감지하고 바로잡을 수 있도록 해주는 도구입니다. 예를 들어, 게스트가 청결도, 정확도, 체크인 등 세부항목에서는 별점 5점을 주었지만, 전체 평점으로는 별점 2점을 주는 경우를 생각해 볼까요? 새로운 도구는 이를 감지해 게스트에게 전체 평점을 수정하도록 요청합니다. 지금 이 새로운 도구를 개발하고 있으니 곧 만나실 수 있습니다.

이러한 후기가 슈퍼호스트 지위에 미치는 영향에 대한 연구
또한, 에어비앤비는 이러한 후기가 슈퍼호스트 지위를 획득하거나 유지하는 데 어떤 영향을 미칠 수 있는지 조사하고 있습니다. 궁극적으로, 예외적인 후기가 훌륭한 호스트에게 미치는 악영향을 최소화하고 공정한 후기 시스템을 구축하는 것을 목표로 하고 있습니다.

위치 선정의 중요성
마지막으로 위치 평점과 호스트 평가에 영향을 미치는 요인에 대해 알아보겠습니다. 우선, 숙소의 위치는 호스트의 전체 평점을 산정할 때 포함되지 않는다는 점을 알려드립니다. 많은 호스트가 위치 카테고리에서 낮은 점수를 받는 것이 불만이라는 의견을 주셨습니다. 숙소의 위치는 통제 불가능한 요소이기 때문이죠. 그래서 그 의견을 반영했습니다.

사실, 숙소 위치는 상당히 까다로운 문제입니다. 숙소 위치 평가에는 매우 주관적인 시각이 들어갈 수밖에 없으니까요. 같은 숙소라도 어떤 게스트는 인적이 드문 곳에 있다는 점을 좋아할 수도 있고, 다른 게스트는 대중 교통이 멀다는 이유로 실망할 수도 있습니다. 에어비앤비는 게스트가 예약 결정을 내릴 때 필요로 하고 원하는 정보를 계속 제공할 수 있도록 많은 연구를 진행함과 동시에, 호스트가 통제 불가능한 요인에 의해 피해를 입지 않도록 노력하고 있습니다.

이에 숙소 위치 정보에 대한 게스트의 의견을 수렴하고 잘 보여줄 수 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다. 아직까지는 이 문제에 대해 구체적으로 말씀드릴 사항이 없지만, 아마 다음 호스트 Q&A에서 자세한 내용을 들으실 수 있을 겁니다. 그때까지 조금만 기다려주세요. 최대한 공정하게 검토 시스템을 운영할 수 있도록 의견을 계속 보내주시기 바랍니다.

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