위기 상황에서 대피한 게스트를 호스팅할 때 도움이 되는 7가지 팁

에어비앤비에서 호스팅한 경험이 있다면, 게스트에게 따뜻한 환대를 선사하기 위해 어떻게 해야 할지 고민하느라 많은 시간을 보내셨을 거예요.

Airbnb.org를 통해 임시 숙소를 호스팅하는 경우, 트라우마를 겪고 있는 게스트를 맞이하는 방법을 알아두면 도움이 됩니다.

안전한 곳을 찾아 집을 떠난 사람들은 여가를 즐기는 여행객과는 다른 우려와 기대를 갖고 있을 수 있으며, 때로는 이런 상황이 갑자기 발생하기도 합니다. 이런 이유로 Airbnb.org는 분쟁 및 자연재해로 인한 난민과 이재민을 전문적으로 지원하는 비영리 단체와 파트너십을 맺었습니다. 이러한 비영리 단체에서는 숙박 기간 동안 게스트 가족 내 도움이 필요한 어린이나 청소년을 위한 포괄적인 지원 서비스를 제공하기도 합니다.

Airbnb.org 예약과 관련해 까다로운 문제가 발생할 경우, 특별히 훈련받은 고객지원 담당자가 호스트와 게스트를 도와드립니다. 또한 Airbnb.org 게스트는 국적, 인종, 민족, 정체성에 관계없이 지원받을 수 있습니다.

트라우마를 겪은 가족에게 편안하고 안전한 그들만의 공간보다 소중한 건 많지 않을 겁니다. 난민과 이재민 상당수가 집을 떠난 후 직접 요리할 수 있는 주방이나 함께 모여 쉴 수 있는 거실을 가져본 적이 없기 때문이죠.

숙소를 더욱 아늑한 공간으로 만들 수 있는 간단한 단계를 확인해 보세요.

• 게스트가 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 따뜻하고 편안한 분위기를 조성하세요. 깨끗한 침구와 수건, 기본 세면도구, 주방용품을 구비해 두면, 게스트가 단 며칠을 숙박하더라도 내 집 같이 안정된 느낌을 받을 수 있습니다.

• 숙소 안전이나 보안과 관련해 우려하는 게스트도 있을 수 있습니다. 숙소 진입로와 입구에 충분한 조명을 설치하고, 잠금장치, 블라인드, 커튼이 모두 제대로 작동하는지 확인하세요. 숙소 바로 위로 비행기가 지나가거나 쓰레기 수거차가 새벽에 다녀가는 등 큰 소음이 예상되는 경우 게스트에게 알려주세요.

• 트라우마와 커다란 변화를 경험하는 사람들은 여러 정보를 기억하는 게 어려울 수도 있습니다. 캘리포니아주에서 대형 산불이 발생했을 때 대피했던 한 게스트는 “제대로 생각하거나 정보를 처리하는 것이 불가능하다”라고 전합니다. “간단한 일도 처리하지 못할 정도로 충격이 커요. 거의 마비 상태나 다름없죠.” 이럴 때는 시각 자료가 도움이 됩니다. 숙소 주소 및 지역 지도를 인쇄하여 제공하면 게스트가 필요할 때마다 참고할 수 있어 유용합니다.

• 호스트와 게스트의 구사 언어가 다른 경우, 게스트가 구사하는 언어로 번역된 자료를 제공하는 현지 비영리 단체나 사업체를 찾아보세요. 게스트가 Airbnb.org와 제휴를 맺은 비영리 단체 소속 사회복지사로부터 도움을 받고 있다면, 사회복지사가 통역이나 번역에 도움을 줄 수도 있습니다.

상당수의 호스트가 게스트와 개인적으로 교감하는 것에서 큰 보람을 느낍니다. 최근 트라우마를 겪었을 수도 있는 게스트와 소통할 때 유의해야 할 점을 확인해보세요.

• 투명하고 일관성 있게 소통하는 것이 매우 중요합니다. 숙소 내부나 주변의 유지보수를 위해 작업자가 방문할 예정인 경우 또는 호스트가 숙소에 들러야 하는 경우, 게스트에게 미리 알려주세요.

• 게스트와 이야기를 나눌 때는 게스트가 경험한 어려움보다는 숙박과 관련된 질문에 초점을 맞추는 게 좋습니다. 우크라이나 피란민을 여럿 호스팅한 경험이 있는 메리 님은 “어디에서 오셨나요?”와 “여정은 어땠나요?”와 같이 일반적인 질문만 했다고 합니다. 본인의 상황에 대해 이야기하고 싶은 게스트는 먼저 이야기를 꺼낼 것이라고 메리 님은 덧붙입니다. 게스트의 사생활을 존중해줘야 게스트가 편안하게 마음을 가다듬고 미래를 계획할 수 있습니다.

• 게스트가 어떤 방식으로 호스트와 교류하고 싶어하는지 파악하세요. 가족들과 오붓하게 지내고 싶어 하는 게스트도 있고, 현지 인맥을 쌓기 위해 호스트에게 도움을 요청하는 게스트도 있을 수 있습니다.

어려운 이웃을 위해 기꺼이 숙소를 제공하고, 시간을 투자하고, 세심한 배려와 친절을 보여주셔서 감사합니다. 자료 센터의 Airbnb.org 호스팅 가이드에 포함된 도움말과 동영상을 통해 임시 숙소 준비 방법과 관련한 자세한 내용을 확인하실 수 있습니다.