모든 게스트를 따뜻하게 맞이하기 위한 다양성을 인정하는 호스팅 모범 사례

에어비앤비에서 호스팅한다는 것은 곧 전 세계 게스트에게 숙소를 제공한다는 의미이며, 호스팅은 다양성에 대한 존중을 바탕으로 이루어집니다.

호스트로서 성공하기 위한 비결은 다양한 배경을 가진 게스트들이 숙소를 집처럼 편안하게 여길 수 있도록 하는 방법을 이해하는 것입니다. 에어비앤비 커뮤니티는 모든 게스트를 인종, 종교, 출신 국가, 민족, 장애, 성별, 성 정체성, 성적 지향, 연령에 관계없이 존중하며 편견이나 선입견 없이 맞이할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

다양성을 존중하는 것은 성공적인 호스트가 되기 위해 반드시 필요합니다. 이는 다음을 의미합니다.

• 다양한 배경을 가진 게스트를 수용하고 환영하는 것

• 모든 게스트에게 일관된 경험을 제공하고 게스트를 배려하는 것

• 각자의 차이점과 공통점을 통해 유대감을 쌓는 것

• 개방적인 자세와 적극적인 질문을 바탕으로 게스트의 숙박에 필요한 사항을 파악하는 것

다양성을 인정하는 방식의 호스팅을 일상화하고 모든 게스트를 따뜻하게 맞이할 수 있도록, 에어비앤비가 호스트와 게스트, 전문가로부터 얻은 통찰력을 한자리에 모았습니다. 리스팅 등록부터 후기 남기기까지, 이러한 권장 조치를 통해 은연 중의 편견을 줄이고 교류를 나눌 수 있습니다.

다양한 배경을 가진 사람들을 환영한다는 점을 분명히 밝히는 것은 역사적으로 소외 계층에 속한 게스트가 안심하고 숙소를 예약할 수 있도록 해 줍니다. 다양한 게스트와의 대화를 통해, 에어비앤비는 특히 이러한 소외 계층에 속한 이들이 예약 전 리스팅 페이지를 읽어보며 호스트가 얼마나 다양성을 존중하는 사람인지 가늠한다는 사실을 알게 되었습니다.

다음은 여러분이 다양성을 인정하는 호스트임을 알리는 몇 가지 방법입니다.

• 분명하게 알리기: 다양한 배경을 가진 게스트(아래 예시 참고)를 환영한다는 내용을 리스팅 설명의 처음 몇 문장에 포함하세요.

• 정확하게 설명하기: 숙소의 접근성 편의시설을 정확히 안내하고 이를 보여주는 사진을 올리세요.

• 지칭하는 말 추가하기: 프로필에 본인을 지칭하는 명사(예: 그녀/그/그들)를 추가하세요. 이렇게 하면 어떤 방식으로 불리고 싶은지 상대방에게 알려줄 수 있는 동시에, 게스트가 선호하는 대명사를 사용하는 것에 관심이 있는 호스트임을 나타낼 수 있습니다.

• '즉시 예약' 기능 사용하기: '즉시 예약' 기능을 사용하면 게스트가 사전 승인 없이도 리스팅을 예약할 수 있을 뿐 아니라, 예약 조건에 맞는 게스트라면 누구나 호스팅할 의향이 있음을 알릴 수도 있습니다.

• 사전 승인: 예약 전 호스트에게 연락하는 게스트에게 승인과 함께 응원의 메시지를 보내세요. 간혹 예약 전 연락을 통해 호스트가 본인을 인정하고 환영해 줄지 가늠해 보는 게스트도 있습니다.

• 게스트의 예약 요청을 거절하고자 한다면, 먼저 이 요청을 거절하려는 이유에 대해 깊이 생각해 보세요. 게스트와 얼굴을 마주한 상황에서도 거리낌 없이 설명할 수 있는 이유인가요?

다른 리스팅 페이지에서 아이디어를 얻는 것도 좋습니다. 다른 호스트가 사용한 다양성을 인정하는 문구를 살펴보고 이를 활용해 보세요. 호스트 자문 위원회에 속한 위원들이 공유하는 사례를 소개합니다.

1. 샌프란시스코의 피터 님은 게스트에게 이런 메시지를 보냅니다. "저희 집은 소수자 및 소외 계층의 사람들에게 안전한 공간입니다. 인종, 종교, 성별, 성적 지향에 관계없이 모든 게스트를 환영합니다."

2. 일본 오사카의 신야 님은 "제 리스팅 페이지에 게시한 사진 중 두 번째는 바로 '당신을 포용하는 곳(You belong)'이라고 적힌 석판을 찍은 사진입니다."라고 말합니다. 신야 님은 또한 숙소의 표어인 '다양성과 포용을 존중합니다'라고 적힌 사진도 함께 게시했습니다. 이러한 메시지를 사진 설명으로 작성할 수도 있습니다.

숙소 예약이 확정되면, 게스트에게 따뜻한 환영 메시지를 보내세요. 공감하되 미리 속단하지 않는 것이 중요합니다.

• 게스트 프로필 정보에 따라 환영 메시지를 맞춤 설정하세요. 게스트의 관심사나 출신지, 취미에 대한 질문 등을 메시지에 포함해도 좋습니다.

• 게스트를 지칭할 때는 성별 및 성적 지향을 특정하지 않는 언어를 사용하세요. 게스트의 성별이나 결혼 여부, 연애 상태 등을 지레짐작하지 않는 것이 좋습니다.

• 접근성 관련 시설이 필요한 게스트가 문의하는 경우 질문에 성의 있게 답하고 추가로 필요한 사항이 있는지 물어보세요.

아이디어가 필요하다면, 다른 호스트가 게스트에게 보내는 메시지에서 힌트를 얻어보세요. 아래 두 가지 예시를 살펴보세요.

1. 아일랜드 팔카라의 마이클 님은 따뜻한 관계를 맺는 것이 중요하다고 말합니다. "숙소를 예약해준 게스트에게 항상 감사 인사를 전한다"라고 말합니다. "게스트에게 체크인 날짜가 가까워지면 다시 연락드리겠다고 하고, 즐거운 하루 보내시라는 인사와 함께 숙박하는 동안 필요한 것이 있다면 언제든 연락해 달라고 이야기합니다."

2. 덴버의 수전 님은 게스트에게 이런 메시지를 보냅니다. "우리 집은 여러분의 집이랍니다. 계시는 동안 편안하게 내 집처럼 이용해 주세요. 혹시 숙소 개선에 대한 의견이 있다면 알려주세요."

게스트 중에서도 특히 역사적으로 소외 계층에 속한 이들은 다음과 같은 때에 자신이 더 환영받고 있다고 생각합니다.

• 가능한 경우 셀프 체크인 을 활성화하되, 게스트에게 직접 만나서 체크인하는 것을 선호하는지 먼저 물어보세요.
• 게스트를 필요 이상으로 방문하지 마세요. 게스트의 사생활을 존중하고 필요할 경우 직접 또는 온라인으로 호스트에게 연락할 수 있음을 알려주세요.

후기는 에어비앤비 커뮤니티의 신뢰 구축에 중요한 역할을 합니다. 게스트에 대한 후기를 남기는 것은 게스트에게 감사의 마음을 전하고 유용한 피드백을 줄 수 있는 좋은 기회입니다.

• 모든 게스트를 평가할 때는 동일한 기준을 적용하세요.

• 또한 가능하면 에어비앤비에 새로 가입한 게스트를 호스팅하고 숙박 후기를 작성하세요. 후기는 게스트의 향후 예약에 큰 도움이 됩니다.

• 게스트에게 후기를 남기도록 독려하세요. 역사적으로 소외 계층에 속한 게스트들은 많은 경우 예약 전 후기를 읽고 자신과 같은 게스트가 환영받는지 확인하는 것으로 나타났습니다.

특히 이제 막 호스팅을 시작한 호스트라면 다양성을 인정하는 호스팅 모범 사례를 적용하시기 바랍니다. 모든 게스트를 맞이할 때 가장 중요한 것은 게스트에게 필요한 사항에 대해 질문하고 소통의 장을 열어두는 것임을 기억하세요.

어떻게 하면 게스트가 따뜻함과 편안함을 느낄 수 있는지 당사자에게 묻는 것만으로도 다양성 존중을 향한 문을 여는 셈이 됩니다. 이러한 과정이 함께한다면, 게스트는 더욱 편안한 마음으로 숙소의 문을 열고 들어와 그곳에서 멋진 경험을 할 수 있을 거예요.