게스트의 기대치를 뛰어 넘는 방법

최고 평점과 긍정적인 후기가 많을수록 더 많은 예약을 받아 더 높은 수입을 올릴 확률이 높아집니다. 게스트 피드백을 반영해 서비스를 꾸준히 개선해 보세요.

인사이트 섹션에는 전체 평점, 공개 후기, 비공개 메모 외에도 환대, 위치(해당하는 경우), 신뢰도 및 가격 대비 만족도에 대한 상세 평점이 표시됩니다.

게스트는 세심한 배려와 환대를 받는다고 느끼는 것을 좋아합니다. 최고의 서비스를 제공하려 노력하고 게스트가 어떤 것을 필요로 할지 미리 예상하세요.

• 환영 메시지를 예약하세요. 서비스를 제공하기 전에 게스트에게 필요한 정보를 미리 제공하세요. 사진작가라면 자세한 날씨 예보와 함께 어떤 옷을 입어야 하는지 알려줄 수 있습니다.
• 게스트에 대해 파악하세요.게스트에게 메시지를 보내 개인적인 선호 사항과 필요 사항을 물어보면 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 케이터링 전문가라면 게스트에게 알레르기 여부나 맞춤형 메뉴 관련 질문을 할 수 있습니다.
• 게스트의 입장에서 생각해보세요. 게스트 중에는 해당 도시나 국가를 처음 방문하는 게스트가 있을 수 있습니다. 게스트는 지역 안내나 현지 관습과 관련해 추가적인 도움을 필요로 할 수 있습니다. 따뜻하고 정중한 태도로 게스트를 존중하며 소통하세요.
• 여분의 물품을 준비하세요. 도구나 장비가 고장 나거나 게스트가 중요한 물품을 챙기지 못 하는 등 문제가 발생할 경우에 대비하세요. 예를 들어, 퍼스널 트레이너는 여분의 요가 매트를 챙겨갈 수 있습니다.
• 체험 종료 후 메시지를 보내세요. 게스트에게 메시지를 보내 감사 인사를 전하고 다음 단계를 안내하세요. 체험 사진이 언제 공유될지 알려주거나, 게스트가 특히 좋아한 요리의 레시피를 보내는 것도 좋은 방법입니다.

개인 사업장이나 공공 장소에서 서비스를 호스팅 하는 경우, 게스트는 서비스가 제공된 장소에 대한 평가도 요청 받게 됩니다. 예를 들어, 피부관리사는 스파에서 페이셜 트리트먼트를 제공하고 사진작가는 공원에서 사진 촬영 세션을 진행할 수 있습니다. 게스트는 깨끗하고 시설이 잘 갖춰져 쾌적한 장소를 선호합니다.

• 게스트의 편안함을 최우선으로 생각하세요. 안전하고 깨끗한 공간을 제공하면 게스트가 서비스를 더 즐겁게 이용할 수 있습니다. 예를 들어 마사지사는 게스트가 딥티슈 마사지를 받는 동안 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 흠 잡을 데 없이 깨끗한 스파를 제공할 수 있습니다.
• 찾아오는 방법을 자세히 안내하세요. 게스트가 체험 장소에 대해 명확히 파악할 수 있도록 자세한 설명을 제공하고 어디서 만날지 알려주세요. 주차나 대중교통 이용에 있어 문제가 발생할 수 있으니 이에 대비하세요. 공용 공간에서 진행되는 체험이라면 체크인 방법을 안내하세요. 접근성도 고려하세요. 예를 들어, 사진 촬영 장소에 휠체어 접근이 가능한가요?

게스트가 선택한 장소로 이동하는 경우, 게스트에게 장소에 대한 피드백을 요청하지 마세요.

게스트는 호스트가 원활한 서비스를 제공하기를 기대합니다. 따라서, 게스트에게 명확한 기대치를 설정하고, 적시에 명확한 커뮤니케이션을 제공하며, 체계적으로 진행해야 합니다.

• 정확성을 최우선으로 생각하세요. 설명과 사진이 게스트가 받게 될 경험을 정확하게 반영하도록 하세요. 헤어 스타일리스트는 사용하는 제품과 기법을 설명하고, 올림머리와 땋은 머리 사진을 포함할 수 있습니다.
• 신속하게 응답하세요. 리스팅 탭에서 정규 운영 시간을 설정하여 언제 예약을 받을 수 있는지 명확히 알려주세요. 에어비앤비 앱과 기기 설정에서 알림을 켜두면 게스트의 메시지를 바로 확인하고 신속하게 응답할 수 있습니다.
• 미리 계획하세요. 서비스를 제시간에 제공할 수 있도록 필요한 물품을 미리 준비해두세요. 셰프는 게스트의 숙소에서 만들 수프를 위해 채소를 미리 썰어둘 수 있습니다.
• 필요한 도움을 확보하세요. 대규모 그룹을 호스팅하거나 복잡한 서비스를 제공하는 경우, 보조 인력의 도움을 받으세요. 서비스 제공 시 보조 인력의 도움을 받는다는 사실을 게스트에게 알려야 하며, 게스트가 수수료 없이 예약을 취소할 수 있도록 충분한 시간을 두어야 합니다.
• 정시에 도착하세요. 게스트가 있는 장소로 이동해야 하는 경우, 경로와 교통 상황을 고려해 정시에 도착할 수 있도록 하세요.
• 숙소에 대한 예의를 갖추세요. 다른 사람의 집에서 서비스를 제공하는 경우, 숙소를 떠날 때 원래 상태로 돌려놓으세요.

게스트는 가격 대비 뛰어난 퀄리티를 제공하는 서비스를 찾습니다. 내 서비스를 보다 특별하고 가격 대비 만족스러운 서비스로 만드는 방법을 생각해 보세요.

• 다양한 옵션을 제공하세요. 금액대가 각기 다른 서비스를 3개 이상 추가하면 게스트에게 더 많은 선택권을 줄 수 있고 수익 목표를 달성하는 데도 도움이 됩니다. 기본, 스탠더드, 프리미엄 요금의 제공 상품을 하나씩 추가하는 것이 가장 좋습니다. 예를 들어, 미국에서 사진 촬영 서비스를 제공한다면 30분 길이의 촬영 세션은 미화 50달러 미만으로, 개인 사진 촬영 세션은 50˜150달러 정도로, 가족 사진 촬영 세션은 150달러 이상으로 제공하는 등 여러 가지 옵션을 준비해 보세요.
• 맞춤 서비스를 제공하세요. 에어비앤비 메시징 도구를 사용해 게스트와 소통하면서 맞춤 서비스를 제공하고 맞춤 요금을 설정할 수 있습니다.
• 훌륭한 서비스를 제공하세요. 고품질의 재료를 사용하거나 세심한 배려로 게스트에게 더욱 특별한 서비스를 선사하면 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 피부 관리사라면 에센셜 오일을 무료로 제공할 수 있습니다.

모든 호스트, 사진, 리스팅 정보는 에어비앤비 서비스에 적용되는 기준과 요건을 반드시 충족해야 합니다.

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