게스트의 필요에 대비하기

시의적절하고 명확한 의사소통은 별 5개짜리 호스팅의 핵심입니다. 게스트에 따르면, 호스트가 유용한 지침을 제공하고 신속하게 응답하는 것이 가장 중요합니다. 미국 뉴멕시코주 샌타페이의 슈퍼호스트 세이디 님은 "의사소통이 원활해야 게스트가 배려받는다는 느낌을 받는 것 같아요"라고 말합니다.

적절한 시기에 게스트가 필요로 하는 정보를 제공하세요.

여행 중에는 신경 써야 할 사항이 정말 많습니다. 게스트에게 한 번에 너무 많은 정보를 안내하기보다는, 적절한 시기에 유용한 정보를 제공하는 것이 좋습니다.

• 예약 전송 메시지 활용하기. 게스트가 필요로 하는 시점에 특정 정보가 안내되도록 설정할 수 있어 편리합니다. 예를 들어, 체크인 전날 전송되도록 설정한 환영 메시지를 통해 숙소까지 찾아오는 방법을 안내하는 호스트가 많습니다.

• 숙소 매뉴얼 꼼꼼히 작성하기. 중요한 시설이나 비품이 있는 위치를 명확히 기재하고 각종 기기 및 가전제품 사용 방법을 단계별로 설명하세요.

• 유용한 정보를 곳곳에서 제공하기. 예를 들어, 온도조절기나 야외 그릴 옆에 작동 방법을 남겨두면 게스트가 쉽게 참고할 수 있습니다. 게스트가 필요한 사항을 찾아 헤맬 필요 없이 언제나 쉽게 이용할 수 있어야 합니다.

게스트는 호스트가 신속하게 응답하기를 바랍니다. 체크인 당일이나 문제가 발생한 경우라면 특히 더 그렇겠죠. 숙박 중인 게스트가 긴급하지 않은 사안에 대해 문의하는 경우라면 12시간 이내에 응답하는 것이 좋습니다. 숙소 열쇠를 분실하는 것처럼 긴급한 경우에는 1시간 이내에 응답하셔야 합니다.

• 알림 설정하기. 에어비앤비 앱의 알림을 설정해 게스트의 메시지를 곧바로 확인하세요. 기기와 에어비앤비 앱에서 푸시 알림을 사용하도록 설정하고, 알림을 들을 수 있도록 기기 소리를 켜두세요. 또한 숙박 기간 중에는 메시지를 주기적으로 확인하시기 바랍니다.

• 예비책 마련하기. 직접 처리할 수 없는 경우에 대비해 도움을 받을 수 있는 사람을 구해두세요. 급한 일을 도와줄 지인이나 공동 호스트를 추가하고 게스트에게 연락처를 알려주세요.

• 빠른 답변 활용하기. 답변을 미리 작성해 두면 특정 질문에 더 신속하게 답변할 수 있습니다. 예를 들어, 인근의 단골 맛집이 포함된 빠른 답변을 작성해 두면, 게스트가 지역 레스토랑 추천을 원할 때 바로 전송할 수 있어 편리합니다.

모든 상황을 게스트의 관점에서 이해하려고 노력하세요. 특히 예상치 못한 문제가 발생한 경우라면 더욱 중요합니다.

• 침착한 대응. 예상치 못한 문제가 발생하면 누구나 당황하기 마련입니다. 심호흡을 몇 번 하고 당면한 문제를 해결하는 데 집중하세요.
• 투명한 정보 공개. 문제에 대해 알려주셔서 감사하며, 이를 해결하기 위해 노력 중이라고 게스트에게 알리세요. 문제가 해결될 것으로 예상되는 시점과 게스트에게 어떤 방식으로 안내할지에 대해 알려주세요.
• 게스트의 입장에 공감하는 응대. 게스트의 관점에서 생각해 보세요. 집을 떠나 여행하는 동안에는 사소한 문제도 큰일처럼 느껴질 수 있음을 이해해 주세요.

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