게스트에게 신속하게 응답하기

시기적절하고 명확한 의사소통은 별점 5점짜리 호스팅의 핵심입니다. 게스트들은 유용한 지침과 신속한 응답이 매우 중요하다고 말합니다. 게스트가 필요로 하는 정보를, 필요한 시점에 제공하도록 노력하세요.

여행 중에는 신경 써야 할 사항이 정말 많습니다. 게스트에게 한 번에 너무 많은 정보를 안내하기보다는, 필요한 정보를 적절히 제공하는 것이 좋습니다.

• 빠른 답변 예약 전송하기: 빠른 답변은 미리 작성해 둔 짧은 메시지로, 주요 시점에 게스트에게 자동 전송되도록 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 체크인 전날 전송되도록 설정한 환영 메시지를 통해 숙소까지 찾아오는 방법을 안내하는 호스트가 많습니다.

• 숙소 매뉴얼 꼼꼼히 작성하기: 중요한 시설이나 비품이 있는 위치를 명확히 기재하고 각종 기기 및 가전제품 사용 방법을 단계별로 설명하세요.

• 유용한 정보를 여러 곳에 배치하기: 예를 들어, 온도조절기나 야외 그릴 옆에 작동 방법을 남겨두면 게스트가 쉽게 참고할 수 있습니다. 게스트가 필요한 사항을 찾아 헤맬 필요 없이 언제나 쉽게 이용할 수 있어야 합니다.

게스트는 호스트가 신속하게 응답하기를 바랍니다. 체크인 당일이나 숙박 중 문제가 발생한 경우라면 특히 더 그렇겠죠. 긴급하지 않은 사안에 대한 문의라면 12시간 이내에 응답하는 것도 괜찮지만, 그래도 가능한 한 빨리 응답하는 것이 가장 좋습니다. 숙소 열쇠를 분실하는 것처럼 긴급한 경우에는 1시간 이내에 응답하셔야 합니다.

• 알림 설정하기: 에어비앤비 앱의 알림을 설정해 게스트의 메시지를 곧바로 확인하세요. 앱과 기기 설정에서 알림을 켜고, 기기의 무음 모드를 해제한 후 기기를 손에 닿는 곳에 두세요. 또한 숙박 기간 중에는 메시지를 주기적으로 확인하세요.

• 대응 계획 마련하기: 자리를 비울 때를 대비해 대신 도와줄 사람을 구해두세요. 급한 일을 도와줄 지인이나 공동 호스트를 찾고, 해당 연락처를 게스트에게 안내하세요.

• 빠른 답변 활용하기: 답변을 미리 작성해 두면 특정 질문에 더 신속하게 답변할 수 있습니다. 에어비앤비에서 제공하는 템플릿을 수정하거나, 직접 내용을 작성해 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 인근의 단골 맛집이 포함된 빠른 답변을 작성해 두면, 게스트가 지역 레스토랑 추천을 원할 때 바로 전송할 수 있어 편리합니다.

모든 상황을 게스트의 관점에서 보려고 노력하세요. 특히 예상치 못한 문제가 발생한 경우라면 더욱 중요합니다. 미국 뉴멕시코주 샌타페이의 슈퍼호스트 세이디 님은 "의사소통이 원활해야 게스트가 배려받는다는 느낌을 받는 것 같아요"라고 말합니다.

• 침착한 대응: 예상치 못한 문제가 발생하면 누구나 당황하기 마련입니다. 당면한 문제를 해결하는 데 집중하세요.
• 투명한 정보 공개: 문제에 대해 알려주셔서 감사하며, 이를 해결하기 위해 노력 중이라고 게스트에게 알리세요. 문제가 해결될 것으로 예상되는 시점과 게스트에게 어떤 방식으로 안내할지에 대해 알려주세요.
• 공감하는 태도로 응답하기: 게스트의 입장에서 생각해 보세요. 집을 떠나 여행하는 동안에는 사소한 문제도 큰일처럼 느껴질 수 있습니다.

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